Nukentėjo nuo sukčių, o SEB bankas dar ir pravirkdė

Istorija prasidėjo, kai nukentėjusioji atidarė elektroniniu paštu atsiųstą laišką. Ji neįtarė, kad nuoroda į Mokesčių inspekcijos „Mano VMI“ paskyrą yra sukčių pinklės, ir prisijungdama atskleidė savo asmeninius duomenis.

Tačiau klaipėdietė vėliau patyrė ne vieną nemalonią situaciją bendraudama su SEB banku.

„Pokalbis buvo labai arogantiškas, be jokios atjautos. Aš tuo metu negalėjau net pratarti žodžio - tiesiog verkiau ir kartojau: aš šito pavedimo nedariau“, - jau mėnesio senumo įvykius ir patirtį bendraujant su SEB konsultante prisimena Ingrida (vardas ir pavardė pakeisti, redakcijai žinomi).

Pašnekovė su ta pačia arogancija susidūrė dar po savaitės atvykusi į banką asmeniškai. Nors vizitas buvo suplanuotas, konsultantė jam buvo visiškai nepasiruošusi ir nieko negalėjo pasakyti.

„Paklausus, kokia toliau eiga - tik informavo, kad prevencijos skyrius aiškinasi ir ji niekuo negali padėti. Nors mano apsilankymo metu bankas jau buvo atsiuntęs atsakymą į SEB užblokuotą paskyrą. 

Suprasdami, kad aš prie jos net negaliu prisijungti, kol nebus nauji prisijungimai, vis tiek nesiteikė nei paskambinti, nei informuoti elektroniniu paštu“, - SEB banko bendravimo su klientais ypatumus paaiškina Ingrida.

Anot jos, susitikimo metu konsultantė taip pat per vizitą nepaminėjo, kad bankas jau yra pateikęs atsakymą į mano pretenziją ir kad pinigų aš neatgausiu. 

Ji tik sakė: „Teks dar palaukti atsakymo.“ Liko tik spėlioti - ar konsultantė to nežinojo, nes nebuvo pasiruošusi, ar sąmoningai nutylėjo.

Prisidengia įstatymu

Ingridai SEB banko atsiųstame atsakyme konstatuojama, kad bankas privalėjo įvykdyti mokėjimo pavedimą, kuris atliktas naudojant Ingridai suteiktas identifikavimo priemones.

Bankas vadovaujasi Lietuvos mokėjimo įstatymu.

Taip pat akcentuojama, kad, remiantis to paties įstatymo 44 dalimi, lėšos gali būti grąžinamos mokėtojui tik su gavėjo sutikimu.

Faktiškai tai reiškia, kad bankas sukčių pasisavintų lėšų negrąžins ir už tai nesąs atsakingas. Dėl galimo nusikaltimo nukentėjusiajai pasiūlyta kreiptis į teisėsaugos institucijas.

Tačiau pasirodo, kad Lietuvoje nors ir galioja vienodi įstatymai, praktiškai jie taikomi skirtingai.

„Luminor“ bankas sustabdė du pavedimus, kuriais sukčiai iš Ingridos sąskaitos bandė sau persivesti 4 600 eurų.

„Prie VMI man nepavyko prisijungti, nes „Smart-ID“ programėlė labai ilgai „suko“. Perjungus VMI puslapį antrą kartą pavyko prisijungti - nieko neįtariau, kad kažkas gali nutikti.

„Luminor“ bankas pats užblokavo mano sąskaitas ir gavau laišką iš banko su klausimu, ar aš atlikau šiuos pavedimus. 

Paprašė pateikti dokumentus, įrodančius, jog aš perku prekes ar paslaugas iš nurodytų asmenų. Pavardės buvo baltarusiškos ar gruziniškos - net nežinau. 

Skubiai informavus banką, kad tikrai aš šių pavedimų neatlikau, bankas anuliavo suformuotus pavedimus", - sakė Ingrida.

Anot jos, sukčiai taip pat buvo suformavę ruošinius ateičiai - bankas juos irgi anuliavo bei apsaugojo pinigus.

„Banko „Luminor“ darbuotojų gyvas aptarnavimas buvo puikus“, - skirtingą bendravimo su dviem šalyje veikiančiai bankais istoriją pasakoja Ingrida.

Ji taip pat stebisi, kodėl SEB banke nesuveikė jokie apsaugos algoritmai, nors SEB banko sąskaita buvo skirta ne einamiesiems mokėjimas, o terminuotam indėliui. 

Iš šios sąskaitos net kelis mėnesius nebuvo atlikti jokie mokėjimai, o į užsienio bankus apskritai niekada.

Tuo tarpu „Luminor“ banke į sukčių veiksmus buvo sureaguota, nors tai buvo kasdieniams mokėjimas skirta sąskaita.

Pažeidžiamas vartotojas

„Norėčiau atkreipti dėmesį, kad esu vartotoja, neturinti specialių IT ar kibernetinio saugumo žinių, todėl atitinku pažeidžiamo vartotojo apibrėžimą, kuris yra pripažįstamas tiek nacionaliniuose, tiek Europos Sąjungos teisės aktuose. 

Pagal civilinę teisę - bankas (SEB - autor. past.) neįvykdė pareigos tinkamai saugoti mano lėšas ir identifikuoti įtartinas operacijas“, - savo teises pasirengusi ginti Ingrida surašė pretenziją Lietuvos bankui.

Jis akcentuoja, kad SEB banko veiksmai rodo ne tik profesionalumo stoką, bet ir nepagarbą kliento teisėms bei teisėtiems lūkesčiams.

Pamokėlė klientams

„Vakarų ekspresas“ paprašė Ingridos situaciją pakomentuoti SEB banką.

„Iš aprašytos situacijos panašu, kad gyventojas susidūrė su pastaruoju metu padažnėjusiu kibernetinio sukčiavimo būdu, kuomet sukčiai, manipuliuodami oficialių paieškų sistemomis, apgaulės būdu įtikina gyventojus pasirinkti suklastotą interneto svetainę“, - atsakyme cituojama Daiva Uosytė, SEB banko Prevencijos departamento direktorė.

Toliau sekė labai ilgas paaiškinimas, ko banko klientai neturi daryti, kad nepakliūtų į sukčių pinkles, ir beveik jokio paaiškinimo dėl Ingridos minėtos „arogancijos“ ir išankstinio nuosprendžio, kad ji pati kalta.

„SEB bankas taip pat nuolat imasi įvairių kitų priemonių, siekdamas mažinti sukčiavimo mastą. Pirmiausia tai gyventojų švietimas ir informavimas sukčiavimo prevencijos klausimais. 

Taip pat bankas nuolat tobulina savo stebėsenos įrankius, inicijuoja suklastotų interneto puslapių ir sąskaitų, kurias naudoja sukčiai, blokavimą, vysto technologinius sprendimus, bendradarbiauja su kitų infrastruktūrų tiekėjais, kurdamas sprendimus, kurie prisidėtų ribojant finansinį sukčiavimą“, - taip savo atsakymą baigia D. Uosytė.

„Vakarų ekspresas“ dar bandė SEB bankui replikuoti, kad nebuvo atsakyta į pateiktą klausimą ir kad planuojamo straipsnio tema yra ne instrukcijos, kaip apsisaugoti nuo sukčių, o banko ir kliento santykis jau nutikus sukčiavimo atvejui bei bandymas išsiaiškinti, kodėl vienas bankas apsaugo kliento pinigus nuo sukčių, o kitas - ne.

Tačiau į tai SEB bankas niekaip nesureagavo.

Sėkmės paslapčių neišduoda

„Džiaugiamės, jog šiuo atveju banko apsaugos mechanizmai padėjo išvengti nuostolių. Tiesa, dėl konfidencialumo ir banko paslapties detaliau komentuoti situacijos bei atskleisti, kas būtent lėmė sėkmę, negalime“, - teigia „Luminor“ banko Sukčiavimo rizikos valdymo skyriaus vadovas Linas Sadeckas.

Jis atkreipia dėmesį, kad pastaruoju metu vis dažniau naudojamos netikros valstybinių įmonių interneto svetainės, todėl patariama būti budriems ir neįkliūti į sukčių spąstus.

Europinė direktyva

„Lietuvoje, kaip ir visoje Europos Sąjungoje, mokėjimo paslaugos reguliuojamos Mokėjimo paslaugų direktyva, kuri yra perkelta į Mokėjimų įstatymą. 

Ši direktyva yra peržiūrima ir tikimasi, kad naujuoju reguliavimu bus skiriama daugiau dėmesio sukčiavimo prevencijai ir suteikiama didesnė vartotojų apsauga dėl sukčiavimo nuostolių“, - Lietuvos banko komentaru su „Vakarų ekspresu“ pasidalino Komunikacijos skyriaus vyr. specialistas Giedrius Šniukas.

Anot Lietuvos banko, šalyje veikiantys bankai ir kiti finansų rinkos dalyviai, siekdami apsaugoti vartotojus nuo sukčių, naudoja įvairius sprendimus. 

Vis dėlto pagrindas yra priemonės, susijusios su kliento pažinimu, jos leidžia atpažinti neįprastas operacijas, kurios turi atkreipti mokėjimo paslaugų teikėjų dėmesį.

Visi Lietuvoje veikiantys bankai savo skambučių linijose yra paskyrę atskirą numerį pranešimams apie sukčiavimą. Lietuvos bankas rūpinasi, kad būtų tinkamai reaguojama į prašymus atšaukti mokėjimus. 

Dalis finansų įstaigų prašymams atšaukti ar atsekti mokėjimo operacijas teikia pirmenybę, juos nagrinėja visą parą budintys darbuotojai, jie į tokius atvejus reaguoja nedelsdami. 

Klientams suteikiama galimybė per savo paskyrą stebėti tokio prašymo apdorojimo būseną.

„Prie gerosios praktikos taip pat priskiriami atvejai, kai informacija apie mokėjimo operacijų atšaukimą ar atsekimą pateikiama ir kliento paskyroje, prašymai dėl mokėjimo operacijų atšaukimo ar atsekimo priimami įvairiais kanalais: el. paštu, per kliento paskyrą, kalbantis internetu ar telefonu, klientų aptarnavimo padalinyje“, - pažymi Lietuvos bankas.

Lietuvos bankas deda daug pastangų, kad finansų rinkos dalyviai stiprintų kovą su sukčiavimu: parengė Sukčiavimo prevencijos gaires, teikia rekomendacijas, gerosios praktikos pavyzdžius, nurodymus, rengia konsultacijas, mokymus.

Dalyvaujama tarpinstitucinėse iniciatyvose (būtent bendros pastangos šioje kovoje yra efektyviausios), Vyriausybei yra pateikti pasiūlymai dėl koordinuoto atsako į finansinį sukčiavimą valstybės mastu, aktyviai veikia Pinigų plovimo prevencijos kompetencijų centras, Lietuvos bankas yra vienas iš jo steigėjų.

„Derėtų žinoti, kad pagal dabar nusistovėjusią praktiką, mokėjimo paslaugų teikėjai grąžina sukčių pavogtas lėšas tuo atveju, kai įsitikina, kad vartotojas pats neautorizavo mokėjimo operacijos. 

Jeigu gyventojas pats sukčiams lengva ranka duoda prisijungimo kodus, patvirtina operacijas, tokiu atveju, labai tikėtina, kad lėšų jis neatgaus“, - daug vilties Ingridai atgauti sukčių pasisavintas lėšas neduoda ir Lietuvos bankas.

Anot Lietuvos banko, atskirti sukčius kartais būna sudėtinga, nes sukčiai tobulėja, naudoja dirbtinio intelekto priemones, todėl gyventojams būtina nuolat būti budriems, o finansų rinkos dalyviams - nuolat tobulinti apsaugos sistemas.

Lietuvos bankas nagrinėja nesutarimus, kilusius tarp vartotojų ir finansų rinkos dalyvių (įskaitant ir bankus). Jeigu vartotojai mano, jog finansų rinkos dalyvis pažeidė jų teises ir vartotojas dėl pažeistų jo teisių patyrė nuostolių, jis turi teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl ginčo nagrinėjimo.

Pinigų plovimo prevencijos kompetencijų centro duomenimis, šių metų sausio-kovo mėnesiais sukčiai siekė išvilioti 9,5 mln. eurų, tačiau šių tikslų jiems pasiekti nepavyko. 

Finansų įstaigos sustabdė daugiau kaip pusę įtartinų mokėjimų, kurių vertė siekė 5,2 mln. eurų, taip pat sugrąžinti 290 tūkst. eurų. Bendra užkardyta suma siekia 5,5 mln. eurų.