Autoatsakiklius keičia pokalbių robotai

Žmones iki šiol į neviltį varo įstaigų autoatsakikliai, dėl kurių jiems nepavyksta susisiekti su paslaugų teikėjais ir operatyviai išspręsti problemas arba sulaukti atsakymų. 

Panašu, kad gyvas paslaugos teikėjo ir kliento kontaktas greitu laiku taps iš viso neįmanomas - vis daugiau įstaigų Lietuvoje vietoje įrašyto balso jau kurį laiką sėkmingai įdarbina išmaniuosius pokalbių robotus.

Konsultantas - kaip prezidentas

Į redakciją kreipėsi vienos telekomunikacijų bendrovės klientas, kuris baigia prarasti sveikatą ir kantrybę bandydamas prisiskambinti į įmonės klientų aptarnavimo centrą.

„Kiek yra padoru laukti, kol paskambinus į klientų aptarnavimo centrą pagaliau atsilieps konsultantas? Ar jis toks nepasiekiamas kaip prezidentas? 

Ar tokie dalykai kur nors reglamentuojami? Galbūt Vartotojų teisių apsaugos tarnyba galėtų pakomentuoti, ar egzistuoja normos ar rekomendacijos, kiek ilgai klientas turi teisę laukti pagalbos?“ - klausia klaipėdietis.

Pasak jo, nagrinėti šią temą paskatino asmeninė jo patirtis su „Tele2“, kuri kasdien teikia ryšio paslaugas šimtams tūkstančių žmonių.

„Deja, jie tapo praktiškai nepasiekiami. Norint prisiskambinti į jų klientų informacijos centrą, tenka laukti po 30 minučių ar ilgiau - tai jau tampa norma. 

O net ir sulaukus atsakymo, problemos dažnai lieka neišspręstos. Elektroniniais laiškais situacija ne ką geresnė - atsakymo galima laukti savaitėmis. 

Kad tai rimta ir nesprendžiama „Tele2“ problema, rodo ir daugybė žmonių skundų internete“, - teigia vyriškis.

Nors autoatsakikliai jau tapo mūsų kasdienybe, tačiau naujos technologijos negali pakeisti žmogaus ir gyvo kontakto, įsitikinęs klaipėdietis, teigiantis, kad bėdų yra ne tik su minėta telekomunikacijų bendrove, bet ir su daugybe kitų įstaigų, kurios rado puikų būdą, kaip optimizuoti veiklą klientų „nervų sąskaita“ ir rinkti pinigus už nekokybiškas paslaugas.

Atsakė aptakiai

„Tele2“ viešųjų ryšių vadovė Asta Buitkutė į dienraščio klausimą, kaip sprendžia komunikacijos problemas ir ar daug sulaukiama skundų iš klientų, kurie neprisiskambina į bendrovę, atsakė aptakiai.

„Klientams kiekvieną darbo dieną padeda kelios komandos vienu metu, ir vidutinis laikas, per kurį atsiliepiame į skambutį, siekia vos dvi minutes. 

Pasitaiko išimčių - atsiliepiame greičiau, kai klientų užklausų būna mažiau. Lygiai taip pat kartais tenka laukti ilgiau - pavyzdžiui, klientų skambučiai plūsteli per pietų pertraukas, taip pat artėjant sąskaitų mokėjimo terminams“, - komentavo A. Buitkutė.

Ji teigė, kad konsultantai stengiasi atsiliepti į visus skambučius, kurie privatiems klientams yra nemokami.

„Be to, klientai gali kreiptis ir kitais būdais - juos „Tele2“ konsultuoja per savitarną, atsakome į elektroninius laiškus, pagalbos skiltį rasite ir mūsų tinklapyje“, - pažymėjo bendrovės atstovė.

Kenčia, bet neskundžia

Nėra oficialios statistikos, kiek vartotojų Lietuvoje nukenčia dėl nesudarytos galimybės susisiekti su paslaugų teikėjais. 

Nors gyventojai piktinasi negalintys operatyviai pasiekti autoatsakikliais apsiginklavusių įstaigų ir palieka šimtus neigiamų komentarų jų įstaigų tinklapiuose, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) šiemet nėra sulaukusi vartotojų nusiskundimų dėl nesudarytos galimybės susisiekti.

VVTAT vertinimu, jeigu įstaiga suteikia vartotojams ne vieną galimybę susisiekti: nurodo telefoną, el. paštą bei sudaro galimybę atvykti į įstaigą gyvai, - teisės aktų pažeidimų nėra.

„Jeigu paslaugos teikėjas suteikia paslaugą tik su apmokestinto tarifo skambučiu, tokia informacija turi būti aiškiai nurodyta bei turėtų būti užtikrinta nemokama informacijos gavimo alternatyva, pavyzdžiui, fiksuoto ryšio numeris, nemokamas numeris, galimybė kreiptis el. paštu arba atvykti konsultacijai į vietą“, - informuoja VVTAT.

O jei vartotojas dėl netinkamo informacijos suteikimo patyrė nuostolių ir nepavyko šios problemos išspręsti su paslaugos teikėju, jis gali kreiptis į tarnybą. 

Šiuo atveju VVTAT vertintų, kokia informacija buvo suteikta vartotojui, ar apskritai buvo užtikrintas informacijos gavimas ir pan.

Rado išeitį

Vis daugiau tiek valstybinių, tiek ir privačių įstaigų autoatsakiklius keičia išmaniaisiais robotais, su kuriais klientai gali bendrauti ir po įstaigos darbo valandų.

Kai kurios įstaigos tokiems virtualiems asistentams suteikia vardus. Pavyzdžiui, „Sodroje“ 8 mėnesius į klientų klausimus atsakinėja išmanusis robotas, vardu Meda.

„Sodra“ informuoja, kad su Meda jau konsultavosi beveik 77 000 žmonių. Interneto svetainėje veikianti virtuali asistentė atsako į dažniausiai užduodamus klausimus populiariausiomis „Sodros“ teikiamų paslaugų temomis.

Anot „Sodros“, šis sprendimas patogus tuo, kad nesudaro jokių eilių, o gyventojai turi galimybę gauti atsakymus į svarbius klausimus ir po darbo valandų.

Įstaiga pažymi, kad 8 mėnesius veikiančiu išmaniuoju pokalbių robotu naudojasi vis daugiau žmonių, todėl nuolat įvedama naujų temų ir tobulinamos jau esančios. 

Šiuo metu Meda atsako į bendro pobūdžio klausimus daugiau kaip 10 temų. Iki 2025 m. pabaigos temų ratas turėtų būti praplėstas iki 15.

„Žmonės daugiausiai klausimų užduoda apie savarankiškai mokamas privalomojo sveikatos draudimo įmokas, papildomą pensijų kaupimą, nedarbo ir ligos išmokų mokėjimą. 

Išmanusis pokalbių robotas veikia dirbtinio intelekto pagrindu, todėl geba nuspėti klausiančiojo ketinimą, suprasti šnekamuoju stiliumi, su gramatinėmis ar skyrybos klaidomis parašytą tekstą ir pateikti atsakymą“, - rašoma „Sodros“ pranešime.

Mokesčių inspekcijoje dirba Simas

Prieš kelerius metus virtualų asistentą įdarbino ir Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI).

Įstaigos interneto svetainėje gyventojai gali klausti ir gauti atsakymus iš VMI virtualaus asistento Simo.

Tiesa, kiek realios naudos pačiam klientui yra iš tokių išmaniųjų robotų - neaišku, nes virtualūs asistentai gali pateikti tik bendro pobūdžio informaciją, kurią ir taip galima surasti internete.

Bet ir čia robotus įdarbinusios įstaigos mato daugiau pranašumų nei minusų.

Pavyzdžiui, „Sodra“ teigia, kad žmonių, besikreipiančių į virtualią asistentę, skaičius vis auga. Planuojama, kad ateityje Meda galės atsakyti į 80 proc. bendro pobūdžio klientų klausimų, o „Sodros“ darbuotojai tuomet turės daugiau laiko skirti individualioms konsultacijoms ir suteikti jas greičiau.

Robotams kuria charakterius

Tam, kad robotų konsultantų paslaugos būtų patrauklesnės, juos įdarbinančios įstaigos ir biurai virtualiems asistentams kuria charakterį.

Kai kurie konsultantai jau dabar su klientais bendrauja taip, kad gyventojams tampa sunku suprasti, ar jie susirašinėja su robotu, ar su gyvu žmogumi.

Naujų technologijų galimybės leidžia virtualiam asistentui suteikti asmenybę. Jo charakteris kuriamas tokiomis priemonėmis kaip jaustukai, turinys arba vaizdai, priklausomai nuo to, kokie tikslai yra konsultantui numatyti.

Kai kurie robotai konsultantai su klientais bendrauja taip, kad gyventojams tampa sunku suprasti, ar jie susirašinėja su robotu, ar su gyvu žmogumi.

Lietuvoje taip pat yra „chatbot'ų“ (pokalbių robotų), kurie su klientais bendrauja skirtingai. Pavyzdžiui, „Tele2“ savitarnos svetainėje veikianti virtuali asistentė Rūta apmokyta su klientais bendrauti labiau formaliai, o „Pildyk“ klientus konsultuojantis Botas pritaikytas kalbėti jaunimui artimu slengu ir kuria jaunatvišką charakterį.

Įmonės svetainėje rašoma, kad Rūta savitarnoje veikia 24 valandas be pertraukų. Vienu metu ji gali aptarnauti per 500 žmonių. Jei negali padėti arba nesupranta klausimo - ji surenka informaciją ir perduoda ją konsultantui.

Įvairūs statistiniai duomenys rodo, kad nuo 2020 m. pokalbių robotų populiarumas pasaulyje išaugo daugiau nei 30 proc. Prognozuojama, kad per artimiausius kelerius metus jų naudojimas gali augti dar 40 proc., o dirbtinio intelekto sprendimai bus integruoti ne tik į klientų aptarnavimo sistemas, bet ir į rinkodarą bei pardavimus.