Klaipėdiečių skundai: nuo negyvo katino iki dingusios šiukšliadėžės

„Prie griuvusio medžio kelmo kaupiasi atliekos, seni baldai“, „rastas negyvas katinas“, „įsigijau butą, dovanų prie pirkinio gavau ir visą būrį katinėlių“, „prašau padėti išspręsti benamių gyvūnų klausimą“, „dingo šiukšliadėžė“, - tokius ir panašius skundus miesto gyventojai palieka Savivaldybės interneto svetainės skiltyje „Praneškite apie problemą mieste“.

Savivaldybės Klientų aptarnavimo skyriaus vedėjos Linos Kryževičienės teigimu, administracija reaguoja į visus, net ir neadekvačius klaipėdiečių skundus, tačiau būna, kad tam tikrais atvejais pranešimų nenagrinėja.

Nesugeba paaiškinti

L. Kryževičienės teigimu, Savivaldybėje gyventojų skundus registruoja asmenis aptarnaujančių padalinių darbuotojai. Taip pat elektroninės užklausos registruojamos automatiškai IT įrankiais. Žmonės apie problemas praneša ir telefonu, ir gyvai.

Jei iš asmens kreipimosi nėra galimybės nustatyti problemos, kurią gali padėti išspręsti Savivaldybė, gyventojo yra prašoma patikslinti informaciją, dėl kurios jis kreipėsi. Jei jis nesugeba to padaryti - skundas lieka nenagrinėtas.

Labiausiai erzina buitinės problemos

Savivaldybės puslapyje, skiltyje „Praneškite apie problemą mieste“, klaipėdiečiai turi galimybę problemą aprašyti pagal jos pobūdį - beglobių gyvūnų, nevalomų gatvių, apleistų, neprižiūrimų teritorijų, miesto apšvietimo ir kitais klausimais.

Pasak L. Kryževičienės, problemos, dėl kurių dažniausiai kreipiasi miesto gyventojai, yra susijusios su viešosios tvarkos pažeidimais, daugiabučių namų kiemų ir gatvių infrastruktūros tvarkymu, saugaus eismo užtikrinimu, miesto teritorijos, želdinių ir atliekų tvarkymu, gyvenamųjų namų administravimu, renovacija ir kt.

Į klausimą, kokių keisčiausių skundų yra tekę sulaukti ir kaip į juos reaguoja Savivaldybės specialistai, L. Kryževičienė atsakė, kad Savivaldybė nėra linkusi dalintis informacija šia tema, nes vienodai gerbia ir pagal galimybes aptarnauja visus besikreipiančius asmenis.

Terminas - 20 dienų

Savivaldybės darbuotojai klaipėdiečių skundus stengiasi išnagrinėti kuo skubiau ir ne vėliau kaip per 20 dienų nuo kreipimosi. Prioritetine tvarka reaguojama į gyventojų pranešimus, kuriuose yra informuojama apie pavojų žmogaus gyvybei galinčias sukelti problemas, pavyzdžiui, atviras kanalizacijos šulinys, pavojingai nulūžusi šaka ir kt.

Klientų aptarnavimo skyrius privalo reaguoti ir į keistus žmonių pranešimus. Pavyzdžiui, jei miesto gyventojas praneštų apie neįprastus garsus, kuriuos girdi naktį, arba įtaria, esą yra nuodijamas kaimynų, į tokį skundą Savivaldybė taip pat reaguoja ir jį užregistruoja.

„Bet jei gyventojas su ta pačia problema kreipiasi ne pirmą kartą, daro tai nuolat ir nepateikia naujų aplinkybių, jo pranešimas nebus nagrinėjamas pakartotinai. 

Būna, kad prašome patikslinti skundo aplinkybes, nes kyla daug neaiškumų, jei nepatikslina - taip pat neturime galimybių aiškintis situacijos. Apie tai gyventojui pranešame raštu. 

Yra atvejų, kai žmogus kreipiasi dėl problemų, kurių nagrinėjimas nėra Savivaldybės kompetencija, tuomet jo skundas persiunčiamas su asmens problemos nagrinėjimu susijusiai įstaigai arba institucijai“, - pasakojo L. Kryževičienė.

Mokomi atlaikyti skundų lavinas

Klientų aptarnavimo skyriuje dirbantiems Savivaldybės specialistams kasdien tenka atlaikyti dideles negatyvo bangas. Stresas ir klaipėdiečių agresija - šių žmonių darbo kasdienybė.

Pasak L. Kryževičienės, pasitaiko ir tokių dienų, kad aptarnaujant neadekvačius ar agresyvius klaipėdiečius, tenka kreiptis pagalbos ir į apsaugos darbuotojus.

Skundus gyvai ir telefonu registruojantys padalinių darbuotojai nuolat dalyvauja mokymuose apie asmenų aptarnavimą bei konfliktų ir streso valdymą.

„Pernai dauguma Savivaldybės darbuotojų dalyvavo klientų aptarnavimo standarto mokymuose, o šiuo metu vyksta dalies darbuotojų supervizijos mokymai“, - į klausimą, kaip Savivaldybės darbuotojai mokomi ramiai reaguoti į konfliktiškas situacijas, atsakė L. Kryževičienė.