Mokami informaciniai skambučiai - "bausmė" už vaikų išdaigas

Telekomunikacijos

Trumpųjų numerių paslaugų vartojimas mūsų šalyje nuolat auga - jais vis dažniau balsuojama, gaunama informacija, kas nors užsakoma ar suteikiama parama.

Nepaisant to, kad kai kurie trumpieji numeriai egzistuoja tik tam, kad įmonė galėtų išspręsti savo paslaugų vartotojams kylančias problemas ir atsakyti į jiems rūpimus klausimus, dažnai vartotojams tenka patiems mokėti už tokį skambutį... Anot šių įmonių atstovų, skambučiai apmokestinami tik simboliškai, be to, tai esą daroma pačių klientų labui.

Anot telekomunikacijų specialistų, daugumoje Europos šalių pagrindiniai operatoriai pagalbos paslaugas vartotojams paprastai teikia nemokamais telefono ryšio numeriais, nors to nereiklauja jokie teisės aktai.

Saugo nuo piktavalių

"Skambutis į klientų aptarnavimo liniją kainuoja 15 centų už minutę. Sprendimą apmokestinti šią paslaugą priėmėme dėl labai paprastos priežasties - taip siekiame apsisaugoti nuo piktnaudžiavimo. Reikalas tas, kad anksčiau, kai tokie skambučiai buvo nemokami, sulaukdavome itin daug nepageidaujamų kreipimųsi. Pagal skambučių skaičiaus padidėjimą mūsų konsultantai galėdavo labai lengvai pasakyti, kada mokyklose vyksta pertraukos ar baigiasi pamokos", - aiškino "Tele2" viešųjų ryšių vadovas Andrius Baranauskas.

Anot jo, skambučių apmokestinimo tikslas nėra padengti sąnaudas - taip tik stengiamasi apsisaugoti nuo piktavališko skambinimo.

"Reikia suprasti, kad aptarnavimo linijų skaičius yra ribotas. Jei išauga betikslių skambučių skaičius, negali prisiskambinti tie mūsų klientai, kuriems reikia pagalbos. Būtent jų patogumui ir įvedėme apmokestinimą", - pabrėžė A. Baranauskas.

Toks bendrovės žingsnis pasitvirtino - piktavališkų skambučių gerokai sumažėjo. Iš viso per mėnesį "Tele2" sulaukia apie 100 tūkst. klientų užklausų, iš kurių piktavališkų skambučių būna apie 2-3 tūkstančius.

Dėl panašių priežasčių mokėti už skambučius dviem numeriais - 30 centų ir 49 centai už pokalbį neatsižvelgiant į trukmę - tenka ir UAB "Omnitel" klientams.

"Kad klientai, kuriems reikalinga didesnė pagalba, jos tikrai sulauktų, kad jiems netektų susidurti su nuolat užimta linija ir laukti dėl norinčiųjų paišdykauti ar šiaip be reikalo skambinėti, jei ši linija būtų nemokama", - patikino "Omnitel" ryšių su visuomene grupės vadovė Daiva Selickaitė.

Turi ir nemokamų

Anot D. Selickaitės, "Omnitel" suteikia galimybę savo klientams daugelį operacijų atlikti nemokamais savitarnos numeriais. Iš viso numerių, sudarančių automatinę paslaugų valdymo sistemą, įskaičiuojant ir du mokamus, yra šeši.

"Tele2" taip pat suteikia galimybę savo klientams nemokamai gauti informaciją apie savo sąskaitas ir mokėjimą.

Nemokamai klientų aptarnavimo numeriu 1501 nuo šių metų vasario gali skambinti "Bitės Lietuva" klientai.

"Siekiame suteikti klientams naują naudojimosi mobiliosiomis paslaugomis patirtį ir realią vertę", - sprendimą suteikti galimybę skambinti nemokamai komentavo UAB "Bitė Lietuva" komunikacijos vadovė Lina Karsokaitė.

Anot jos, nemokamos linijos pranašumas yra tas, kad klientas gali skambinti negalvodamas apie laiką, per kurį jis gali paklausti, išsakyti savo nuomonę ar išsamiau paaiškinti situaciją. Dėl šios priežasties klientas esą jaučiasi patogiau ir laisviau.

"Atsiradus galimybei skambinti nemokamai, pačioje pradžioje pristačius nemokamą numerį padaugėjo skambučių srautas iš išankstinio mokėjimo paslaugos vartotojų, tačiau vėliau išskirtinio srauto nepastebėjome", - sakė L. Karsokaitė.

Mėgsta skųstis telefonu

Anot AB TEO LT atstovo spaudai Antano Bubnelio, skirtų įvairiausiems tikslams trumpųjų numerių paslaugų naudojimas nuolat auga. Nuolat didėja ir TEO siūlomos 800-osios linijos populiarumas.

"Tai labai patogi paslauga klientams, kurie nori teikti nemokamas konsultacijas savo paslaugų vartotojams. Dažnai tokį numerį įsirengia ne pelno siekiančios organizacijos, teikiančios nemokamas konsultacijas", - pasakojo A. Bubnelis.

Šiuo metu visoje Lietuvoje yra užregistruota daugiau nei tūkstantis 800-osios paslaugos numerių. Galimybę paskambinti nemokamu tokios linijos numeriu - kokybės telefonu - turi ir bendrovės "Maxima LT" klientai.

"Iki atsirandant šiai linijai buvo galimybė mums parašyti elektroniniu paštu ir pranešti, ką pirkėjai galvoja apie mus, mūsų prekes ir paslaugas, taip pat buvo galima paskambinti paprastu telefonu. Kokybės telefonas tiesiog išplėtė bendravimo galimybes", - sakė "Maxima LT" atstovė ryšiams su visuomene Viktorija Jakubauskytė.

Anot jos, tam nėra sukurta papildomų etatų - su klientais telefonu bendrauja Kokybės skyriaus ekspertai, tai yra tik jų papildoma funkcija.

"Pas mus žmonių mentalitetas kitoks, nei užsienyje. Ten jei žmogus nusipirko nekokybišką prekę, nuėjo ir ją grąžino. Pas mus grąžina tik kraštutiniu atveju, žmonės labiau linkę išsilieti nei grąžinti, populiariau bendrauti per atstumą. Žmogus nedrįsta grąžinti daikto, nes baiminasi, kad apie jį gali blogai pagalvoti. Tyrimas parodė, kad geriau turėsiu ir tylėsiu, jeigu blogą daiktą nusipirkau, geriau paskambinsiu ir pasiskųsiu, bet į parduotuvę neisiu, nes pagalvos, kad nemoku rinktis ir todėl blogą išsirinkau", - sakė V. Jakubauskytė.

Teisėjauja lažyboms

Pačios TEO LT klientams informaciją mokamu telefonu 1817 teikia bendrovė "Lintel". Iš viso joje dirba 700 konsultantų, o jų dalis, bendraujanti su TEO klientais ir tam specialiai apmokyta, priklauso nuo skambučio srauto intensyvumo ir gali svyruoti nuo kelių dešimčių iki kelių šimtų.

"Lintel" taip pat teikia pačią įvairiausią informaciją telefonu 118. Anot A. Bubnelio, vidutiniškai per dieną informacijos telefonu 118 tarnybos konsultantai sulaukia iki 30 tūkst. skambučių.

"Savaitgaliais padaugėja ir gana netradicinių klausimų, kai klientai teiraujasi įvairiausių dalykų - stalo žaidimo "Alias" žodžių reikšmių, enciklopedinės informacijos. Konsultantams tenka pabūti ir lažybų teisėjais nusprendžiant, kuris iš susilažinusiųjų buvo teisus kuriuo nors klausimu. Viena konsultantė pasakojo apie atvejį, kai šalia kavinės esančioje pirtyje besilinksminantys jaunuoliai norėjo užsakyti alaus, bet niekaip negalėjo sulaukti padavėjo, o į kavinę eiti negalėjo, nes buvo vien su trumpikėmis. Paskambinę konsultantei jie susižinojo kavinės telefoną ir tokiu būdu užsisakė taip trokštamo pirtyje alaus", - pasakojo A. Bubnelis.

Anot jo, nuo pat tarnybos įsikūrimo - jau septynerius metus - joje dirbanti konsultantė Dalia Aleksandravičienė pasakoja, kad bene netikėčiausių klausimų ji sulaukia šventinėmis dienomis. Klientai teiraujasi nuo prancūziškų pėdkelnių parduotuvės adreso iki Dievo telefono numerio. Būna, kad paprašo papasakoti anekdotą.

"Pažangus dalykas"

Vitas Jonas ŪSAS, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Viešųjų ryšių skyriaus vedėjas

Institucijos, kurios turi galimybę ir suinteresuotumą, siekia įvesti nemokamą liniją savo klientams ir už pokalbius moka pačios. Kokybės telefonai, sukuriantys abipusį ryšį, yra pažangus dalykas. Žinoma, įsigijus nekokybišką prekę telefonu šios problemos neišspręsi, tačiau paskambinus kokybės telefonu galima sužinoti kur kreiptis ir ką daryti.

Jei telefonas, skirtas spręsti įmonės klientui iškilusius neaiškumus, yra mokamas, vartotojų teisių pažeidimų sunku būtų įžvelgti.

"Įpareigojimų nėra"

Eugenijus ŽVALIONIS, Ryšių reguliavimo tarnybos Elektroninių ryšių departamento direktorius

Konkurencijos elektroninių ryšių paslaugų rinkoje sąlygomis (veikia 48 fiksuoto telefono ryšio paslaugų teikėjai Lietuvoje, 13 bendrovių teikia judriojo telefono ryšio paslaugas, 115 - internetinio ryšio paslaugas), atsirandant naujų, sudėtingesnių paslaugų, bendrovės turėtų sudaryti savo klientams kuo palankesnes sąlygas už nedidelį mokestį arba nemokamai gauti telefonu kvalifikuotą informaciją.

Ryšių reguliavimo tarnybos patvirtintose Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklėse nurodyta, jog paslaugų teikėjai sutartyje su vartotoju privalo nurodyti telefono numerį, kuriuo jis galėtų nemokamai (jei tokį numerį turi) paskambinti į teikėjo pagalbos tarnybą.

Ryšių reguliavimo tarnyba yra gavusi kelių vartotojų nusiskundimų, jog tenka mokėti už skambutį į kai kurių paslaugų teikėjų pagalbos tarnybas. Išlaidos už tokius skambučius padidėja ir dėl to, jog ne visada pavyksta iš pirmo karto išspręsti susidariusią problemą.

Europos šalyse pagrindiniai operatoriai pagalbos paslaugas vartotojams dažniausiai teikia nemokamais telefono ryšio numeriais arba taiko vietinio telefono ryšio tarifus. Turimi duomenys iš 14 Europos šalių rodo, kad nė vienoje iš jų nėra nustatytas įpareigojimas teikti operatoriaus pagalbos paslaugas vartotojams nemokamu telefono ryšio numeriu.

SMALSUOLIAI. Savaitgaliais mūsų tautiečiai skambina informaciją telefonu teikiančioms tarnyboms klausinėdami stalo žaidimo "Alias" žodžių reikšmių, enciklopedinės informacijos, domisi Haičio prezidento rinkimais.

Viliaus MAČIULAIČIO nuotr.

SAUGOSI. Simboliškai apmokestinti skambučius kai kuriais klientų aptarnavimo numeriais mobiliojo ryšio operatoriams tenka siekiant, kad linijos neužimtų piktavaliai ar išdykę mokinukai.

Giedrė NORVILAITĖ