Dėl prasto klientų aptarnavimo energijos ir interneto vartotojai Jungtinėje Karalystėje prarado milijonus svarų

Maždaug 8,9 mln. energijos vartotojų ir 9,2 mln. plačiajuosčio ryšio vartotojų taip pat patyrė emocinę žalą dėl prasto klientų aptarnavimo, paskelbė „Which?“, remdamasi apklausa, kurioje dalyvavo daugiau nei 4000 žmonių.

17 % energijos vartotojų, susisiekusių su savo tiekėju, teigė, kad buvo atsisakyta bandyti išspręsti problemą klientų aptarnavimo metu, o 32 % šių vartotojų teigė, kad jų finansinė padėtis tapo blogesnė ir vidutiniškai jie prarado po 137 GBP.

„Which?“ apskaičiavo, kad 1,2 milijono energijos vartotojų dėl panašių problemų prarado 166 milijonus svarų sterlingų blogesnė, nes problemos, dėl kurių kreipėsi, nebuvo sprendžiamos.

Plačiajuosčio ryšio sektoriuje 14 % besikreipusių į paslaugų teikėją teigė atsisakę sprendimo dėl problemų, susijusių su klientų aptarnavimu. Maždaug 29 % šios grupės narių teigė, kad jų finansinė padėtis tapo blogesne – vidutiniškai jie prarado po 93 GBP.

Iš viso 950 000 vartotojų prarado 89 milijonus svarų sterlingų, nes atsisakė susisiekti su savo plačiajuosčio ryšio paslaugų teikėju.

Nedidelė dalis vartotojų – nuo 1 % iki 2 % – teigė, kad net nesusisiekė su savo energijos ar plačiajuosčio ryšio tiekėjais dėl ankstesnės blogos klientų aptarnavimo patirties, todėl bendras apskaičiuotas nuostolis abiejuose sektoriuose siekia 298 mln.

Daugiau nei trečdalis žmonių, kurie susisiekė su savo energetikos įmone (35 %) ir plačiajuosčio ryšio paslaugų teikėju (36 %), pranešė, kad turėjo bent vieną problemą, dėl kurios buvo švaistomas laikas.

Vidutiniškai tie, kurie patyrė daug laiko gaišinančių klientų aptarnavimo problemų, prarado 112 minučių savo laiko dėl energijos problemų ir vieną valandą ir 38 minutes dėl plačiajuosčio ryšio problemų.

Iš viso energijos ir plačiajuosčio ryšio vartotojai klientų aptarnavimo klausimams per metus sugaišo apie 27,3 mln. valandų – 13,9 mln. valandų energijos vartotojai ir 13,4 mln. valandų plačiajuosčio ryšio vartotojai.