Jurgita Kunevičiūtė: "Norime, kad ilsėdamiesi klientai galėtų visiškai atsipalaiduoti, atsitraukti nuo visų buitinių rūpesčių"

Erdvės ir kambariai papuošti specialiai tapytais ir anglimi pieštais Aimos Sodonienės paveikslais.

Kalbiname SPA VILNIUS Druskininkuose Kokybės vadovę Jurgitą Kunevičiūtę:

- Kada SPA VILNIUS atsirado tokia Kokybės vadovo pareigybė, už ką jis atsakingas?

- Šiais metais galime švęsti lygiai 10 metų, kai tokia pareigybė buvo patvirtinta SPA VILNIUS.

Tuomet klientų srautai buvo neįtikėtinai dideli, o šalys iš kurių atvykdavo mūsų svečiai, apsiribojo ne tik Europos šalimis, bet ir kur kas tolimesniais pasaulio kampeliais.

Nors visuomet daug dėmesio buvo skiriama kokybei apskritai, tuomet aiškiai supratome, kad paslaugų ir aptarnavimo kokybė yra svarbiausias mūsų konkurencinis pranašumas.

Norėdami jį nuosekliai stiprinti, turime į kokybę nuolat investuoti, o taip pat ir skirti žmogaus laiką aptarnavimo kokybės standartų kūrimui, jų priežiūrai, klientų atsiliepimų rinkimui, analizei ir iš to kylantiems sprendimams įgyvendinti.

- Neseniai apsilankius Jūsų viešbutyje nustebino puiki maisto kokybė ir labai didelis pasirinkimas. Kaip Jums tai pavyko, turint galvoje, kad pandemijos ir karantino metu ilgą laiką negalėjote dirbti normaliu režimu?

- Karantiną išnaudojome šiuo atveju tikslingai ir negaišdami laiko.

Kūrėme naujus meniu spa barui, restoranui, vaikiškam meniu, ruošėme ir patys degustavome patiekalus, svarstėme kas patiktų mūsų svečiams, kvietėmės profesionalus.

Maitinimas yra viena iš svarbiausių paslaugų, nes visi viešbutyje apsistojantys klientai čia užsuka per pusryčius ir vakarienes.

Maistas yra ta sritis, kuri žmonėms kelia daug malonių emocijų.

Norime, kad ilsėdamiesi klientai galėtų visiškai atsipalaiduoti, atsitraukti nuo visų buitinių rūpesčių, įskaitant ir maisto ruošimą.

Dėl to stengiamės užtikrinti aukštą kokybę, renkamės toli gražu ne pigiausius produktus, dalį jų užsakinėjame ir privačių sertifikuotų vietinių ūkininkų, kurie mums užaugina ekologiškos mėsos, daržovių, pagamina sūrių, surenka šviežio medaus, išspaudžia šaltalankių sultis.

Taip suteikiame sveikesnio pasirinkimo įvairovę, nes mūsų misija ne tik pamaitinti, bet ir edukuoti, padėti atrasti tai, kas sveika, skanu  ir naudinga organizmui.

Beje atsižvelgdami į šių dienų poreikius vis daugiau įsivedame vegetariškų, veganiškų patiekalų, becukrių ir begliutenių desertų.

Mūsų klientai tai vertina ir skatina dar daugiau dėmesio skirti žmonėms su specialiais mitybos poreikiais.

Vadovaujamės holistiniu požiūriu, juk po kūną puoselėjančių procedūrų nesinori staiga prisivalgyti cepelinų.

Nors pas mus rasite ir jų! Savaitgaliais organizuojame temines vakarienes, kurių metu galima paragauti įvairių, Europos ir ne tik jos, šalių tradicinių patiekalų.

- Kokių skaudžių ir vertingų pamokų išmokė karantinas?

- Kaip ir visame turizmo sektoriuje paslaugų teikimo apribojimas net 5 mėnesiams buvo be abejo skausmingas, tačiau jį išnaudojome atsinaujinimui, tad galima sakyti, kad laikinas uždarymas išėjo į naudą mūsų klientams.

Iš esmės atnaujinome baseino ir pirčių kompleksą, registratūros, SPA centro erdves.

Taip pat, įrengėme 30 naujo dizaino kambarių, kurie kelia kokybės kartelę dar aukščiau.

Klientų patogumui įgyvendiname savarankiško įsiregistravimo, bei išsiregistravimo iš viešbučio sistemas, diegiame galimybę atsiskaityti už paslaugas net neišėjus iš viešbučio kambario, todėl dabar laiką, kurį skirdavome formalumams, galime sėkmingai išnaudoti maloniam pokalbiui su savo svečiu, siekdami geriau išsiaiškinti poreikius viešnagės metu, kas vėliau padeda mums efektyviai juos išpildyti.

Visas pandemijos laikotarpis išmokė ir labai praktinių verslo valdymo pamokų.

Pavyzdžiui, kaip planuoti darbą ir užtikrinti tokią pat aukštą kokybę, kai vieną savaitę kasdien galime sulaukti po 300 svečių, o kitą, dėl naujų ribojimų, gali būti tik 50 per dieną.

Tai reikalauja lanksčiai planuoti darbuotojų darbo valandas, į pasikeitimus reaguoti ypač greitai.

Planuoti mėnesius į priekį, kaip anksčiau, nebegalime, bet prie naujos situacijos prisitaikėme – per karantiną ir po jo mūsų kokybės ir klientų pasitenkinimo rodikliai kyla į viršų.

- Atsiliepimai – vienas puikiausių kriterijų, padedantis pasirinkti vietą savo atostogoms. Ar SPA VILNIUS Druskininkai viešėję žmonės apie šią vietą palieka tik teigiamus atsiliepimus.

- Didžioji dauguma atsiliepimų teigiami ir galima sakyti labai nuoširdūs. Skaityti klientų padėkas jau tapo įprasta, bet be galo maloni rutina.

Be abejo, pasitaiko ir pastabų, bet priimame tai, kaip didelę dovaną, suteikiančią galimybę patobulinti tam tikras sritis.

Bendrą situaciją atspindi vidurkiai. Rezervacijų platformoje Booking.com gavome 1830 atsiliepimų ir dešimties balų skalėje esame įvertinti 9,4. Google platformos 5 balų skalėje 1244 klientai mus įvertino 4,7 balu.

Turint omenyje atsiliepimų kiekį, tai yra labai aukšti vertinimai.

Visi viešbučių rinkos atstovai supranta, kad tokie vidurkiai, artėjantys prie skalės maksimumo, savaime neatsiranda – reikia ir kruopštaus komandos darbo, ir kokybės valdymo sistemos.

- Kas juos džiugina labiausiai ir kokių paslaugų jiems dar trūksta?

- Kadangi esminiai kokybės reikalavimai – švara, tvarka, malonus aptarnavimas – yra užtikrinami visuomet ir klientai to tikisi, didžiausią džiugesį jiems teikia atrodo mažos, bet nelengvai įgyvendinamos smulkmenos, malonios detalės.

Čia SPA VILNIUS visi darbuotojai  esame įgalinti džiuginti ir stebinti savo klientus, bet visų  paslapčių atskleisti negaliu, noriu išlaikyti tą magiją. 

Dar mūsų svečius džiugina tie patys sutinkantys personalo veidai, tos pačios jau pažįstamos šypsenos, ir kūną jau ne kartą masažavusios rankos, kurios jau žino kur stipriau ar silpniau paspausti.

Dauguma mūsų klientų sako, kad sugrįžta į SPA VILNIUS kaip į namus, pas mamą, kur jaučiasi laukiami, mylimi ir saugūs.

Tą namų jausmą ir stengiamės suteikti kiekvienam.

Mums pavyksta išlaikyti savo darbuotojus ilgam, yra nemažai tokių, kurie dirba čia nuo pat atidarymo t.y. jau 18 metų, kas liudija tvirtą komandiškumo, pagarbos ir rūpesčio vieni kitais tradiciją.

Lygiai taip pat ir klientų turime kasmet iki šiol atvykstančių nuo pačių pirmųjų mūsų gyvavimo dienų, su jais sieja ilgametė draugystė, čia jau spėjo užaugti net visa karta, anksčiau atvykdavę dar būdami mažučiais vaikais, dabar jau atvyksta su savo šeimomis ir mažyliais.

Todėl galime didžiuotis užsiauginę visą savo spa klientų kartą.

Kaip pavyksta laikantis tam tikrais atarmavimo kokybės kriterijais, nustatyti ir įvertinti klientų pasitenkinimą aptarnavimu, priimti svarbius aptarnavimo kokybės gerinimo sprendimus.

Nuolat bendraujame su savo klientais. Kiekvieno išvykstančio kliento prašome užpildyti kokybės klausimyną.

Gintaro TOMKAUS nuotr.

Jis yra pakankamai detalus ir leidžia mums užčiuopti, kurios sritys veikia gerai, o kuriose turime dar stengtis.

Reaguojame į kiekvieną pastabą, o ir kiekvienas kliento pasiūlymas mums vertas atskiro aptarimo.

Įmonės vadovų susirinkimuose šalia finansinių rodiklių, kuriuos sekame kiekvieną savaitę, yra ir klientų pasitenkinimo rodikliai.

- Ar Druskininkuose didėja konkurencija tarp SPA viešbučių. Ar dirbti tapo sunkiau ar tai dar labiau skatina stengtis būti tarp lyderių?

- Konkurencija yra didelė, ir ne tik Druskininkuose.

Dėl klientų konkuruojame ne tik su kitais Druskininkų viešbučiais, bet ir Birštonu, Palanga ir netgi užsienio kurortais.

Didžioji dalis mūsų Lietuvos klientų atvyksta iš didžiųjų miestų, o kadangi atstumai yra nedideli, dažnam nėra skirtumo, į kurią pusę važiuoti.

Konkurencija skatina ne tik labiau stengtis dėl klientų, bet ir dėl darbuotojų – šioje srityje konkurencija yra ypač didelė. Nuo darbuotojų motyvacijos ir sugebėjimų tiesiogiai priklauso ir mūsų paslaugų kokybė, ir kiekybė.

Karantino apribojimai labai pakoregavo atvykstančių iš kitų šalių srautus. Kaip pasikeitė jūsų klientų geografija?

Nuo 2020 m. kovo, kai užsivėrė sienos ir sustojo kelionės, mūsų klientų sudėtis pasikeitė dramatiškai.

Didesnę dalį klientų anksčiau sudarė užsienio svečiai, kurių tiesiog neliko. Iki karantino kas mėnesį turėdavome svečių iš 30-40 skirtingų užsienio šalių.

Šiandien matome mažais žingsneliais atsistatančius užsienio klientų srautus, bet dar sunku pasakyti, kada jų skaičius pasieks priešpandeminį lygį.

Mes perorientavome savo rinkodarą ir pardavimus į lietuvių pritraukimą ir džiaugiamės, kad tai neblogai pavyko.

- Nuolat pas jus atvykstantys poilsiautojai pastebi vis atsinaujinančius pokyčius. Ar tai atsiperka? Ar tai atsipirks?

- Pokyčiai, nuolatinis atsinaujinimas, yra būtini mūsų versle. Viešbučiai, kurie neinvestuoja į atsinaujinimą, yra pasmerkti vis prastėjantiems klientų atsiliepimams.

Kadangi siekiame aukščiausios kokybės, investuojame į atsinaujinimą, erdvių renovaciją, naujų paslaugų kūrimą.

Darome ir didelius ir brangius pokyčius, tokius kaip baseino ir pirčių atnaujinimas ar naujo dizaino kambarių įrengimas, ir mažesnius.

Pavyzdžiui, prieš mėnesį pradėjome siūlyti naują paslaugą, kurios turbūt joks kitas viešbutis Lietuvoje nesiūlo – Muzikos sesiją.

Tai yra galimybė klientams mėgautis muzikos įrašais ypač aukštos klasės garso aparatūra specialiame kambaryje.

Tai yra pakankamai nišinė paslauga ir turbūt ja pasinaudos nedidelė dalis mūsų svečių, bet ji atspindi mūsų požiūrį į kokybę – jei darome, stengiamės tai padaryti geriausiai, kaip įmanoma.

Klientai tai be abejo pastebi ir dėkoja, priima kaip rūpestį jais. Neslėpsiu, kad dalis patobulinimų yra padaryta atsižvelgus būtent į mūsų klientų norus ir pasiūlymus.

- Ar sunku Druskininkuose surasti naujų darbuotojų, gerų specialistų?

- Darbuotojų surasti sunku – tai turbūt ne naujiena, visi verslai kalba apie šią problemą.

Mes džiaugiamės, kad pavyksta išlaikyti lojalius darbuotojus – turime nemažai kolegų, kurie dirba SPA VILNIUS po 10 metų ir ilgiau.

Jie pažįsta klientus, žino jų vaikų vardus, prisimena, kokias SPA procedūras ar restorano patiekalus svečiai mėgsta.

Tai daro didelį įspūdį klientams, dėl to tokie darbuotojai yra didelis organizacijos turtas ir stipriai prisideda prie aukšto klientų pasitenkinimo.  

- Jūsų darbuotojai labai mandagūs. Ar egzistuoja kokia nors specifinė originali darbuotojų motyvacinė metodika?

Esame sukūrę klientų aptarnavimo standartus, kurie padeda kasdieniame darbe, leidžia sužinoti, kaip elgtis įvairiose situacijose.

Be to, nuolat mokome darbuotojus, kad tų standartų būtų laikomasi.

Be abejo, ne viską įmanoma standartizuoti, aprašyti ir kontroliuoti, todėl daug priklauso ir nuo to, kokius žmones samdome – stengiamės į komandą kviesti pozityvius ir gerus socialinius įgūdžius turinčius žmones.

Mokome juos priimti sprendimus patiems, būti ir jaustis šių namų šeimininkais.

- Ar patiems Jūsų SPA darbuotojams yra dovanojamos kokios nors sveikatinimo procedūros?

- Norime, kad mūsų darbuotojai patys pabūtų klientais, kad patirtų visus tuos malonius spa paslaugų ritualus, kad patys pajaustų tą puikią aurą, kurią patiria mūsų klientai. Todėl stengiamės vienokiais ar kitokiais būdais suteikti jiems tą galimybę.

- Kokie artimiausi planai ir kokį SPA Vilnius galime įsivaizduoti tarkime po 10-mečio?

- Kas tikrai nesikeis – tai mūsų požiūris į kokybę ir supratimas, kad kliento patirtis šiame versle yra svarbiausia.

Tikiuosi, kad po dešimtmečio bus dar daugiau savo sveikata ir gerove besirūpinančių klientų, kuriuos galėsime padaryti laimingais.

- Ar apsilankymas ir poilsis SPA centre yra prabanga, ar toks poilsis toks poilsis jau tampa gyvenimo būdu?

- Turime klientų, kurie pas mus atvažiuoja kiekvieną mėnesį. Jie pažįsta visus darbuotojus ir kartais paslaugas išmano geriau už mane.

Be abejonės, tai yra labiau išimtis, nei taisyklė. Vidutiniškai mūsų klientai atvyksta kelis kartus per metus.

Pastebime, kad pastaraisiais metais žmonės skiria daugiau pinigų SPA procedūroms, yra labiau linkę investuoti ir rūpintis savo gera savijauta.

Manau, kad ne tiek apsilankymas SPA tampa gyvenimo būdu, bet didesnis rūpestis savimi, dėmesys fizinei ir psichologinei savijautai.  Todėl vis tik labiau būtinybė nei prabanga.

SPA rinkoje klientų pasitenkinimo ir jų lojalumo formavimo išlaidos per trumpą laikotarpį yra didesnės nei organizacijai teikiama nauda.

- Ar tai tampa vienu iš pagrindinių verslo tikslų, kurį pasiekti darosi vis sunkiau dėl rinkos ir klientų poreikių dinamiškumo?

- Kokybė ir klientų pasitenkinimas yra ilgalaikiai strateginiai tikslai, kurie visuomet buvo ir yra mūsų prioritetas.

Tai yra mūsų išskirtinumas, mūsų vizitinė kortelė, todėl net nekeliame klausimo, kiek per savaitę ar mėnesį paaugo pajamos dėl kokybės pokyčių, tiesiog darome tai dėl to, kad kitaip SPA VILNIUS neįsivaizduojame.