Šį sprendimą, anot gyventojų, lėmė ne emocijos ar vienkartinis nepasitenkinimas, o ilgesnį laiką kaupta patirtis, vertinant, kaip realiai prižiūrimas jų namas, kaip reaguojama į pastabas ir kaip gyventojai įtraukiami į sprendimų priėmimą.
Ieškojo patikimo partnerio
Žolynų g. 37 namo bendruomenė ilgai stebėjo esamo prižiūrėtojo darbą – nuo kasdienių smulkmenų iki didesnių projektų. Gyventojai tikėjosi aiškesnio bendravimo, didesnio skaidrumo ir nuoseklesnio požiūrio į namo priežiūrą.
Vis dažniau buvo jaučiama, kad trūksta dialogo ir supratimo, o reakcija į gyventojų klausimus ar pastabas ne visuomet atitinka jų lūkesčius.
Galiausiai nutarta ieškoti pokyčių ir pasirinkti administratorių, kuris gebėtų ne tik tvarkyti dokumentus, bet ir būti realiu partneriu kasdieniuose daugiabučio gyvenimo klausimuose.
„Pabendravę su namo bendruomene labai greitai supratome, ko žmonės tikrai nenori ir nesitiki iš naujojo administratoriaus.
Tai – abejingumo, išsisukinėjimų ir tylos. Stengsimės atidžiai klausytis ir reaguoti į gyventojų pastabas, aiškiai planuoti darbus ir apie juos laiku informuoti, atsakingai prižiūrėsime darbų kokybę, o mūsų specialistai bus lengvai pasiekiami 24 valandas per parą“, – sako bendrovės „Mano BŪSTAS“ Klaipėdos padalinio vadovė Julija Gedminienė.
Pasitikėjimas auga
Toks Žolynų g. 37 namo bendruomenės sprendimas – ne vienetinis atvejis. Per pastaruosius keletą metų Klaipėdoje iš kitų administratorių į „Mano BŪSTĄ“ perėjo beveik dvi dešimtys daugiabučių namų.
Daugelio jų gyventojų apsisprendimą lėmė iš esmės tos pačios priežastys: pavargę nuo abejingumo ir neaiškių pažadų žmonės ėmė ieškoti patikimo partnerio, su kuriuo gali kalbėtis, tartis ir matyti realų, apčiuopiamą rezultatą – sutvarkytas laiptines, prižiūrėtas aplinkos erdves, aiškiai suplanuotus darbus ir suprantamą jų finansavimą.
Per šį laikotarpį „Mano BŪSTAS“ sugebėjo užsitikrinti vis didesnį klaipėdiečių pasitikėjimą. Tai atspindi ir nuolat gerėjantis klientų pasitenkinimo indeksas (NPS), kuris per trejus metus išaugo daugiau nei 50 procentų.
Kartu perpus sumažėjo gaunamų skundų skaičius. Šie rodikliai rodo, kad pasitenkinimas paslaugomis auga ne tik atskirose namo bendruomenėse, bet ir visame mieste – gyventojai vis dažniau linkę rekomenduoti paslaugų teikėją savo kaimynams, artimiesiems ar pažįstamiems.
Aiškumas svarbiausia
Pasak J. Gedminienės, tokį pokytį lėmė nuoseklus dėmesys paslaugų kokybei ir atsakomybei.
Šiuo metu „Mano BŪSTAS“ daug investuoja į rangovų atranką bei priežiūrą. Įmonė peržiūri rangovų tinklą, aiškiai apibrėžia kokybės kriterijus, nustato griežtesnius reikalavimus darbų atlikimo terminams ir rezultatui, ieško sprendimų, kaip sumažinti būtiniausių darbų kainas, išlaikant jų kokybę.
Tai leidžia gyventojams matyti ne tik atliktą darbą, bet ir pagrįstą, skaidrų jo kainos ir kokybės santykį.
Ne mažiau svarbi kryptis – bendravimas su gyventojais. Pastaruoju metu „Mano BŪSTAS“ dažniau organizuoja susitikimus su namų bendruomenėmis, aiškiau ir nuosekliau pateikia informaciją raštu, detaliau paaiškina klientams priimtų sprendimų priežastis ir pasekmes.
Siekiama, kad gyventojams nekiltų jausmas, jog sprendimai priimami „už uždarų durų“ – priešingai, jie raginami aktyviai dalyvauti ir reikšti nuomonę.
Siekia abipusio bendradarbiavimo
„Aiškiai matome, kad klientams reikia bendravimo, jiems svarbu žinoti ne tik galutinį rezultatą, bet ir procesą: kada ir kokie darbai bus vykdomi, kaip jie finansuojami, kokios alternatyvos svarstytos, kiek kainuos eksploatacija ateityje ir pan.
Kai visa tai paaiškiname aiškiai ir atvirai, pasitikėjimas atsiranda natūraliai“, – teigia J. Gedminienė ir priduria, jog gyventojams itin svarbu jausti, kad jų nuomonė turi realios įtakos priimamiems sprendimams.
Įmonės atstovė pabrėžia, kad ne mažiau reikšmingas ir ryšys su pačiomis bendruomenėmis. Todėl „Mano BŪSTAS“ siekia įsitraukti į iniciatyvas, susijusias su gyvenamosios aplinkos gerinimu, bendradarbiauja su seniūnijomis, dalyvauja diskusijose apie kiemų atnaujinimą, želdinius, vaikų žaidimų aikšteles.
Tokia partnerystė kuria ilgalaikį pasitikėjimą, o gyventojai ima matyti administratorių ne kaip tik sąskaitas išrašantį subjektą, bet kaip realų pagalbininką, su kuriuo galima planuoti daugiabučio namo ar net viso kvartalo ateitį.
Taip pat skaitykite
