Profesionalus ir patikimas: Klaipėdos uostui – aukštas klientų įvertinimas

Aukščiausius įvertinimus tyrimo metu skyrė kapitonai, į Klaipėdą atplaukiantys iš įvairiausių pasaulio uostų. Anot tyrimo, šio sektoriaus atstovai pasitiki Klaipėdos uostu ir yra linkę rekomenduoti jį kitiems.

„Mums svarbu, kad kiekvieno iš uosto klientų patirtis Klaipėdos uoste būtų kuo geresnė. Uosto naudotojai mums – ne tik klientai, bet ir partneriai, padedantys nuolat tobulėti, todėl jų balso klausomės labai atidžiai.

Aukšti šiųmečiai jūrų profesionalų įvertinimai rodo, kad nuoseklus darbas, įgyvendinami projektai, investicijos  į infrastruktūrą bei tobulinant teikiamas paslaugas – veikia. Itin džiugina labai aukštas kapitonų skiriamas balas.

Klaipėdos uostas yra patikimas ir konkurencingas rinkos veikėjas. Siekiame išlaikyti šią poziciją“, – sako Klaipėdos valstybinio jūrų uosto direkcijos generalinis direktorius Algis Latakas.

Klientų pasitenkinimą ir lojalumą atspindintis NPS rodiklis šiemet siekia 75. Tai yra itin aukštas rezultatas ir geriausias nuo 2019-ųjų – tokių tyrimų Klaipėdos uoste pradžios. Pernai ir užpernai šis rodiklis siekė 70.

Tyrimo metu buvo klausiama laivų agentų, ekspeditorių ir kapitonų nuomonių. 

Laivų agentų ir ekspeditorių buvo prašoma įvertinti uoste įdiegtas elektronines sistemas, uosto teikiamas paslaugas, infrastruktūrą, pasirengimą priimti laivus, krovos procesus, kontroliuojančių institucijų darbą ir kitus procesus bei paslaugas. 

Kapitonai pateikė savo vertinimus įvairiais jūriniais klausimais: nuo įplaukos kanalo parametrų ir krantinių infrastruktūros iki locmanų ar švartuotojų darbo kokybės bei kompetencijų.

Aukščiausius įvertinimus Klaipėdos uostui skyrė kapitonai. Jų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis rodiklis viršija bendrąjį ir siekia 79. 

Labai gerai – 9 balais ir daugiau – kapitonai įvertino visą jiems vertinti pateiktą uosto paslaugų spektrą: locmanų kompetencijas ir įrangą, švartuotojų paslaugų kokybę, vilkikų paslaugas, įplaukimo kanalo parametrus, laivybos ženklus, krantinių infrastruktūrą, muitinės patikrinimus, krovos greitį, Laivų eismo tarnybos paslaugas, kontroliuojančių institucijų paslaugas, agentų paslaugų kokybę, remonto paslaugų prieinamumą ir kokybę, kitas uoste teikiamas paslaugas (bunkeravimo, produktų, gėlo vandens, atliekų surinkimo ir kt.) bei Klaipėdos uosto žalumo kryptį.

Laivų agentai šiemet aukštesnius balus nei pernai skyrė vertindami uosto infrastruktūrą ir pasirengimą priimti klientų laivus, uosto administracinių institucijų darbo kokybę, itin aukštus balus laivų agentai skyrė Uosto kapitono tarnybos darbui ir pasitenkinimui laivų vilkikų paslaugomis, atitinkamai 9,5 ir 9,6 balo.

Ekspeditoriai tyrime vertino Krovinių ir prekių, gabenamų per Klaipėdos valstybinį jūrų uostą, informacinę sistemą (KIPIS), taip pat krovos procesus, kontroliuojančių institucijų darbą ir kt. 

Šiemet ekspeditoriai geriau nei pernai įvertino KIPIS teikiamų paslaugų patogumą bei stabilumą. Taip pat ūgtelėjo pasitenkinimas autovežių bei geležinkelio vagonų patekimo į uostą greičiu, gerai vertinamas ir autovežių pakrovimo ir iškrovimo greitis.

Klaipėdos valstybinio jūrų uosto direkcija klientų pasitenkinimo rodiklį matuoja nuo 2019 m. Per šį laikotarpį teigiamas vertinimas paaugo 27 balais – nuo 48 balų 2019 metais iki 75 šiemet.

NPS (Net Promoter Score) rodiklis ir jo metodika leidžia išmatuoti uosto paslaugų kokybę per tam tikrą laikotarpį bei skatina kasmet siekti vis aukštesnių rezultatų.