„Klaipėdos vanduo“: aukštas paslaugų kokybės vertinimas ir investicijos į klientų aptarnavimo gerinimą

Pagrindinį tyrimo rodiklį, pasitenkinimo indeksą, sudaro trys matuojami aspektai: bendras pasitenkinimas įmone, atitikimas kliento lūkesčiams, įmonės palyginimas su įsivaizduojama idealia bendrove.

Atliekant minėtą tyrimą, pasitelkta tarptautinė Global CustomerSatisfactionIndex (GCSI) klientų tyrimų metodologija, kurios tikslas yra išgryninti įmonėje pirmaujančias sritis bei nustatyti tobulintinus procesus.

„Klientų pasitenkinimo tyrimas yra tarsi veiklos žemėlapis, leidžiantis dar plačiau pažvelgti į bendrovės klientų poreikius ir įsivertinti teikiamų paslaugų bei aptarnavimo kokybę. Nors privačių klientų pasitenkinimo GCSI indeksas net 9 punktais viršija bendrą Lietuvos komunalinių paslaugų vidurkį, o ir bendrai vertinant privačių ir juridinių klientų segmentus, rezultatai yra geri, tačiau tikrai matome dar tobulintinų sričių.

Šiemet didelis dėmesys bus skiriamas ne tik infrastruktūros rekonstrukcijai, bet ir klientų patirties gerinimui – planuojamos investicijos į skambučių centro paslaugas, kurios leistų dar patogiau ir operatyviau teikti klientams aktualią informaciją“, – teigia „Klaipėdos vanduo“ generalinis direktorius Benitas Jonikas.

Tyrimas patvirtino tobulintiną sritį – klientų užklausų valdymą. Įmonės paslaugomis naudojasi daugiau nei 100 tūkst. klientų, bendrojo telefono skambučių linijos užimtumas yra itin didelis, todėl susisiekti su konsultantu ne visada pavyksta taip greitai, kaip norėtųsi. Sprendžiant šį iššūkį, numatyta dar šiais metais įsigyti Klientų skambučių centro paslaugas.

Džiugina tai, kad juridiniai ir privatūs klientai teigiamai vertina įmonės teikiamų paslaugų kokybę, aptarnavimo ir bendravimo kultūrą, užregistruotų problemų sprendimo greitį bei siūlomus atsiskaitymo už paslaugas ir rodmenų deklaravimo, sąskaitų pateikimo būdus.

Bendrovė kviečia gyventojus vietoj popierinių sąskaitų rinktis elektronines paslaugas, taip ne tik tausojant gamtą, bet ir taupant savo laiką – savitarnoje  patogiai ir lengvai galima deklaruoti rodmenis, neišeinant iš namų apmokėti sąskaitas bei naudotis kitais savitarnos privalumais.