Bankams nepatinka raštingi klientai

Tokius skaičius paskelbė Lietuvos bankas (LB), kurio užsakymu šalyje buvo atliktas finansinės elgsenos ir raštingumo tyrimas.

Remiantis tyrimo išvadomis, mažiausiai sutartys domina 18-19 metų jaunuolius, visada jas perskaito tik kas penktas jaunas žmogus. Kur kas atsakingesni 40-49 metų aukštesnio išsilavinimo piliečiai.

Per pirmus tris 2012 metų ketvirčius LB gavo 463 vartotojų kreipimusis dėl ginčų su bankais, draudimo įmonėmis ir kitais finansinių rinkų dalyviais. Maždaug trečdalis jų skundėsi dėl sutarčių su bankais, pusė - su draudimo įmonėmis.

Ir LB, ir Lietuvos bankų asociacija sutinka, kad padėtis taisytina, bet kad ji greitai pasikeis - vilčių mažai. Nes raštingiausioje šalyje pilna ekonominių beraščių, kuriais daug kam naudotis tiesiog patogu.

Tekstai gąsdina

Vilnietis psichologas, socialinių mokslų daktaras Donatas Noreika mano, kad sutartys neskaitomos dėl kelių priežasčių.

Pirmiausia - trūkstant laiko. Kai banke paduodamas smulkiai prirašytas didelis lapas, daugeliui žmonių ateina nusivylimas, kad jie nespės susipažinti. Dažnai nelabai aiškūs jiems ir finansiniai terminai.

Pasak psichologo, sutarties idėja yra ta, kad su žmogumi yra tariamasi, derinama. Tačiau banke viskas vyksta greitai ir masiškai, todėl bankui patogiausia turėti iš anksto parengtas tipines sutartis ir pakišti klientui, kad šis pasirašytų.

Socialinių mokslų daktaras D. Noreika prisipažino, kad ir pats, turėjęs reikalų su bankais, pasirašytų sutarčių nuo A iki Z neskaitė. Kodėl? Priežastys tos pačios.

„Yra skubėjimas. Yra netikrumas, kad aš viską suprasiu. Yra pasitikėjimas ir banku, ir visa teisine sistema: jeigu kas nors būtų ne taip, aš galėčiau kreiptis. Pasitikėjimas yra saugiklis. Bet galbūt tas pasitikėjimas dažnai per didelis. Gavę sutartį žmonės mano, kad kažkas juos užtars, jeigu kas bus negerai. Kai aš skaitau, stengiuosi atsirinkti pagrindinius dalykus, svarbesnius punktus, praleisdamas kažkokius įvadus ir panašiai. Į viską ir neįmanoma įsigilinti, reikėtų daug laiko skirti“, - dėstė psichologas.

Anot specialisto, psichologijoje yra viena atskira sritis, tyrinėjanti, kaip žmonės priima sprendimus. Jų poelgių esmė ta, kad yra labai daug veiksnių ir dažnai tiesiog neįmanoma protu apimti ir įvertinti visų galimų aplinkybių. „Tada mes vadovaujamės emocijomis, intuityviai, kaip mums atrodo, taip ir darome“, - aiškina psichologas.

Daktarui D. Noreikai atrodo, kad kiltų mažiau neaiškumų, jeigu prie pasirašomos sutarties būtų pridėta jos santrauka, su kuria žmogus galėtų susipažinti.

Kitur - dar blogiau

Stasys Kropas, Lietuvos bankų asociacijos prezidentas, nenori sutikti, kad bankų klientams siūlomos pasirašyti sutartys pernelyg griozdiškos.

„O gal jūs turite gerų pasiūlymų, kaip įsitikinti, kad klientas sutartį tikrai yra perskaitęs?“ - klausė bankininkams, o ne piliečiams atstovaujantis asociacijos vadovas. Esą klientai paprastai tvirtina susipažinę, pasirašo, o tik vėliau prisipažįsta jos neskaitę.

- Kažkodėl žmogui nesiūloma sutarties parsinešti namo, neskubant su ja susipažinti. O ar gali žmogus įsigilinti, jeigu tik laukiama, kad jis kuo greičiau pasirašytų, nes už jo rikiuojasi eilė?

- Galima parsinešti namo, galima skirti daugiau laiko, niekas nespaudžia pasirašyti. Negi jūs norite, kad sutartis būtų surašyta ant vieno lapo ir būtų paliktos galimybės interpretacijoms?

- Dabar sutarčių tekstai yra tipiniai. O gal geriau būtų, kad sutartis būtų ir sutrumpinta, ir išplėstinė, kurioje klientas galėtų pasiskaityti, kas jam neaišku? O dabar sutartys prikimštos įstatymų citatų.

- Aš manau, kad sutartyje visos detalės yra svarbios, todėl daryti kažkokią santrauką keblu. Teisiniai aspektai turi būti aiškiai reglamentuoti. Santrauka gali būti tik susipažinti, tačiau bet kokiu atveju visą sutartį privaloma skaityti.

- Atrodo, sutartyse teisiniai aspektai dėstomi specialiai, kad taip bankai galėtų apsidrausti, o negalvojama apie nepatogumą klientui.

- Jeigu keliama sąlyga, abiem pusėms sąlygos turi būti aiškios. O paskui klientas sako: aš silpnoji pusė, aš nesupratau. Kiekvieną kartą, jeigu klientas nesupranta, jam aiškiai yra parašoma. Priešingu atveju mes einame į interpretaciją, įvairius savus supratimus. Kaip vartotojui pateikti prieinamą informaciją, svarsto, žiūri ir Lietuvos bankas, ir mūsų vartotojų komitetas. Faktas, kad vartotojas turi turėti tam tikrą kiekį informacijos ir žinių.

- Bet iš kur bus žinių, jeigu mes neturime jokio ekonominio švietimo?

- Nebesinaudoti bankinėmis arba kokiomis internetinėmis paslaugomis? Gyvenimas keičiasi, žmonės kažkaip turi taikytis, kaupti žinias. Finansinių paslaugų komisija yra įvedusi terminą - finansinė atskirtis. Jeigu žmogus nesupranta ir negali naudotis, jis yra izoliuojamas.

Mes keliame iniciatyvų, jas siūlo ir Lietuvos bankas, sutinku, kad ir mokyklose tam reikėtų dėmesio.

- Psichologai tvirtina, kad labiausiai klientus gąsdina ilgiausi sutarčių tekstai, didžiulė juose pateikiamos informacijos apimtis.

- Sutinku, kad tuos dalykus reikia spręsti. Bet, norint naudotis šiomis paslaugomis, reikia įsigilinti. Pasižiūrėkite, kaip dėl nereguliuojamų finansinių paslaugų žmonės patenka į vergiją. Ten niekas į jokias sutartis nesigilina, jokioms institucijoms nesvarbu, kokiomis sąlygomis šiuos žmones paskui verčia nuolatos mokėti. O čia yra institucijos, su kuriomis dirbama, derinama. Jeigu žmogus perka mašiną, tai jis dvi tris savaites renkasi modelį, spalvą, ratlanklius, ventiliaciją, visokius priedus, o lizingo sutarčiai skiria 15 minučių. Reikėtų ne mažiau laiko skirti ir sutarties analizavimui, ir galimoms pasekmėms, kas gali nutikti pasikeitus ekonominei situacijai, žmogaus pajamoms.

Darius ANDRIUKAITIS - Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento Vartotojų apsaugos ir švietimo skyriaus viršininkas:

Sutarties, kurioje būtų visos sąlygos, sumažinti esmingai nepavyks. Tokia jau finansinių produktų prigimtis. O be to, ir teismų praktika tokia, kad kas neparašyta, to nėra. Dėl to paslaugų teikėjai ir siekia surašyti maksimaliai viską, kad nepraleistų ko nors.

Reikėtų pasakyti, kad pastebimi ir atvirkštiniai variantai. Draudime pasitaiko gerokai supaprastintų sutarčių sąlygų (draudimo taisyklių).

Siekiant, kad vartotojas neklaidžiotų po sutarties sąlygų tekstą ir atkreiptų dėmesį tik į būtiniausias ir svarbiausias sąlygas, yra siekiama rengti vadinamuosius key fact dokumentus, kuriuose iš esmės viename lape tilptų svarbiausia informacija. Šis įrankis dar nėra labai paplitęs (išskyrus investicinių paslaugų teikimą).

Kita priemonė, galinti padėti vartotojui, yra nepriklausomų tarpininkų, konsultantų pagalba. Pavyzdžiui, draudimo srityje veikia draudimo brokeriai, kuriems įstatymu nustatyta priedermė parinkti būtent vartotojui tinkamiausią draudimo paslaugą.

Be abejo, nereikėtų atmesti ir pačių vartotojų suinteresuotumo įsigyjama finansine paslauga. Žmonės turėtų būti atsakingesni ir atidesni ir daugiau domėtis, ką perka (kaip antipavyzdys gali būti buitinės technikos pirkimas, kai žmogus išnarsto ketinamą įsigyti prekę iki siūlelio, pabando ją, paklausia draugo).

Sutikite, kad dažna finansinė paslauga nėra pirmo būtinumo prekė, todėl skubotas sprendimas gali ir pakenkti.