Teisė į kokybiškas atostogas.

Nors turistų teises gina įstatymai, dauguma nepatenkintų keliautojų skundų "nusėda" kelionių agentūrose

Įsigiję kelialapį, turime teisę reikalauti, kad pasirinktoji pažintinė ar poilsinė kelionė būtų kokybiška ir atitiktų mūsų lūkesčius.
Deja, pastaruoju metu vis daugiau atostogauti į užsienį išsirengusių lietuvių pasakoja apie kelionėse patirtus nepatogumus ir apgavystes.
Tačiau kompensacijos už prastą paslaugų kokybę reikalauti ryžtasi vos vienas kitas, nors šią teisę garantuoja Vartotojų teisių gynimo įstatymas, Civilinis Kodeksas bei balandžio pradžioje įsigaliojęs Turizmo įstatymas.

Išbandymas karščiu

Dažniausiai turizmo kompanijų kataloguose rožinėmis spalvomis pavaizduotas viešbutis pasirodo esąs gerokai kuklesnis, o maistas - prastas, ne visuomet būna šilto vandens, tenka papildomai mokėti už paslaugas, nesulaukiama pagalbos iš turizmo firmų atstovų.
Keliautojai būna nepatenkinti gerokai brangesnėmis nei vietinių firmų ekskursijomis.
Šiemet pasipylė skundai dėl keičiamų išvykimo datų ir dėl to sutrumpėjusių kelionių.
Pirmoji šio sezono "Novaturo" organizuota apžvalginė kelionė į Italiją, į kurią grupė lietuvių išvyko birželio 14 dieną, keliautojams neatnešė daug džiaugsmo. Tvyrant birželį Italijoje nebūdingam 38 - 40 laipsnių karščiui, kelias dienas turistams teko praleisti nekondicionuojamame autobuse.
"Bandymai remontuoti kondicionavimo sistemą nedavė rezultatų. Pavažiavus vos keliasdešimt minučių, ji vėl nustodavo veikusi. Mums kasdien buvo žadama, kad atsiųs naują autobusą. Tačiau jo sulaukėme tik trečią dieną, kai išvargę žmonės atsisakė važiuoti toliau", - piktinosi šiauliečiai E. ir A.Juškos.
Grupėje buvo nemažai vyresnio amžiaus žmonių, kuriems dėl nuolatinio karščio ėmė tinti kojos, kilo kraujospūdis, triko širdies veikla. Ir šiaip intensyvi kelionė dėl karščio tapo sunkiai pakeliama net jauniems žmonėms. Įspūdžiai neatpirko patirtų nepatogumų.
Problemų iškilo ne vien dėl to. Apgyvendinti Italijos kurorte, apie 40 kilometrų nuo Romos, turistai šį atstumą įveikė tik per 4 valandas. Ekskursijoms skirtą laiką "surijo" transporto kamščiai, todėl įžymius miesto objektus teko apibėgti ristele. "Nekalbėkite apie Romą. Tai buvo kažkas baisaus", - tikino moteris iš Klaipėdos.
E. ir A. Juškos piktinosi ir tuo, kad kai kurie viešbučiai Italijoje buvo labai prasti, prilygstantys mūsų bendrabučiams, nors buvo teigiama, kad jie priskirti 3 žvaigždučių kategorijai. Pusryčių lietuviai tegaudavo apdžiūvusią bandelę, indelį džemo ir puodelį kavos, kai tuo tarpu prie gretimų staliukų pusryčiavę vokiečiai valgė kur kas geresnį maistą. O juk už kelionę buvo sumokėta per 2 tūkst. litų.

Skųstis neskuba

Nepatenkinti kelione žmonės paprastai pirmiausiai kreipiasi į kelionės organizatorių ar firmą, kurioje įsigijo kelionę. Daugelis skundų čia ir "nusėda", nes firmoms nenaudinga, kad į viešumą iškiltų tokie atvejai.
Tačiau kai kurios net nesiteikia atsiprašyti klientų, jau nekalbant apie kompensaciją už prastą paslaugos kokybę. Tikimasi, kad klientas neieškos teisybės toliau. Dažniausiai taip ir būna.
Tačiau vis daugiau žmonių nenuleidžia rankų ir siekia teisingumo.
Jei nepavyksta surasti kompromiso su paslaugos teikėju, šis nepripažįsta savo kaltės ar atsisako grąžinti dalį pinigų, klientai gali kreiptis į Turizmo departamentą arba Vartotojų teisių gynimo tarybą.
Tarybos Vartotojų ekonominių interesų ir švietimo skyriaus vyriausiojo specialisto Petro Lepeškos teigimu, 2002 m. su kelionėmis susijusių skundų gauta 6, o šiemet nagrinėjami 3. Iš bendro skundų dėl prastos paslaugų kokybės srauto skundai, susiję su kelionėmis, sudaro vos 2 procentus.
Žmonės menkai žino savo teises, todėl skųstis vengia, manydami, kad tai tik laiko gaišimas.
Tuo tarpu Vartotojų teisių gynimo įstatymas numato, kad bet kokią nekokybišką paslaugą, taip pat ir kelionę, įsigijęs vartotojas gali reikalauti, kad per 6 mėn. nuo jos įsigijimo ji būtų pakeista arba sugrąžinta dalis pinigų.
P.Lepeška sako, kad dažniausiai ginčas, įsikišus tarybai, baigiasi turisto naudai, teismą pasiekia retai.
"Praėjusiais metais pretenzijas, susijusias su kelionėmis, pareiškė apie 50 turistų. Šiemet taip pat sulaukėme ne vieno skundo", - sako Valstybinio turizmo departamento Informacijos analizės ir kontrolės skyriaus vedėja Rima Jakytė. Jos teigimu, departamentas atlieka tarpininko vaidmenį: bando išsiaiškinti, kas kaltas, ar pretenzijos pagrįstos, ir rasti kompromisą. 95 proc. atvejų ginčą išspręsti pavyksta.

Pripažįsta savo kaltę

Paprašytas pakomentuoti minėtą kelionę į Italiją, P. Lepeška vienareikšmiškai atsakė: dėl autobuso kondicionieriaus gedimo suteikta paslauga buvo nekokybiška. Todėl turistai gali reikalauti grąžinti dalį pinigų arba pakeisti paslaugą.
Tačiau, kaip paaiškėjo, iš visos keliasdešimties keliautojų į Italiją grupės tai padarė tik 2.
"Novaturo" generalinio direktoriaus pavaduotojas Rytis Šumakaris sakė, kad dėl kelionės į Italiją gauti 2 turistų skundai. "Į juos mes reagavome ir su nepatenkintais žmonėmis susitarėme", - aiškino bendrovės vadovas.
Vieno skundo autorės A.Zabulionienės, dėl nepatirtų nepatogumų pageidavusios 5 proc. kelionės kainos dydžio kompensacijos, prašymas buvo įvykdytas. Su kitą skundą parašiusiu G.Loda susitarta, kad jam bus pritaikyta 5 proc. nuolaida įsigyjant kitą "Novaturo" kelionę.
"Novaturo" generalinio direktoriaus pavaduotojas teigia, kad praėjusiais metais dėl šio maršruto nebuvo jokių nesklandumų, visi turistai buvo patenkinti, sulaukta tik geriausių atsiliepimų. "Ir kitų šių metų kelionių į Italiją metu problemų neiškilo. Iš viso, kad per karščius turistams tektų kelias dienas važinėti nekondicionuojamu autobusu, mūsų praktikoje dar nebuvo pasitaikę", - tikina pašnekovas.
Kaltę dėl to, kad autobusas nebuvo pakeistas, kai tik sugedo, "Novaturas" prisiima, tuo tarpu pretenzijos dėl transporto kamščių vadovams neatrodo pagrįstos. Kelionių organizatoriai negali atsakyti už tai, jei bus remontuojamas koks nors aplinkkelis ir dėl to susidarys kamščiai.
R.Šumakario duomenimis, "Novaturas" gauna vos 0,03 proc. skundų iš viso nemažo turistų srauto. Nepatikslintomis žiniomis, su vienu nepatenkintu klientu "Novaturas" šiuo metu bylinėjasi teisme.
Ne išimtis nė vienas kelionių organizatorius - turistai visiems turi vienokių ar kitokių pretenzijų.

Į sutartis nesigilina

Balandžio pradžioje įsigaliojęs naujas Turizmo įstatymas suteikia vilčių, kad su turizmo paslaugomis susijusių nesklandumų sumažės, nes jame labai tiksliai sureguliuotas informacijos teikimo turistui mechanizmas.
Įstatyme pasakyta, kokia informacija privalo būti kataloge, kokia pateikiama pasirašant sutartį ir prieš pat išvykstant. Visos šios sąlygos yra įrašytos ir į sutartį.
Pasak R.Jakytės, turizmo paslaugos teikimo sutarties sąlygos yra standartinės, visiems kelionių organizatoriams vienodos ir jas draudžiama keisti.
Tačiau keliauti susirengę lietuviai sutarties nėra linkę atidžiai skaityti, juolab gilintis į ją. Todėl tik tuomet, kai kas nors atsitinka, jie susirūpina savo teisėmis ir sužino, kad turi ir įsipareigojimų.
Įstatymas reglamentuoja, kad turistai, jei yra kuo nors nepatenkinti, turi skųstis kelionės metu, o ne grįžę. Neretai nepasitenkinimą sukelia įvairios smulkmenos, kurias ištaisyti galima tuoj pat.
Jei dėl kokių nors priežasčių į skundus atsižvelgta nebuvo, grįžę ne vėliau kaip per 10 dienų turite raštu kreiptis į kelionių organizatorius.
Dar viena naujovė, kurią numato įstatymas: gavęs skundą kelionių organizatorius privalo per fiksuotą terminą raštu atsakyti nepatenkintam asmeniui.
"Kol terminas nebuvo numatytas, neretai firmos "tempdavo gumą", tikėdamos, kad klientas neteks kantrybės arba jam praeis pyktis. Todėl ginčai dažnai užsitęsdavo", - pripažįsta pašnekovė.

Naujo įstatymo trūkumai

Kraštutinis kelias yra kreiptis į teismą. Tačiau jis ilgas ir sudėtingas. Yra bylų, kurios tęsiasi jau kelerius metus. Tai sąlygoja įstatymų spragos.
Jei į teismą kreipiamasi dėl nesuteiktos paslaugos, visiškai aišku, kad prašoma padengti už ją sumokėtą sumą. Tačiau jei turisto netenkina paslaugos kokybė, keblu įvertinti tai pinigais.
Tokiais atvejais laimi ta pusė, kurios advokatas iškalbingesnis.
"Kol kas mes neturime nė vieno teisės akto, kuris sureguliuotų nekokybiškų paslaugų teikimą. Jei žmogus buvo apgyvendintas prastesniame viešbutyje, nei numatyta sutartyje, neaišku, kiek procentų paslaugos kainos jam reikėtų kompensuoti. Todėl nustatyti sumą, kurią reikia grąžinti, nepaprastai sunku. Dabar mes remiamės ES patirtimi, jų įkainiais", - komentuoja R.Jakytė.
Neseniai patvirtintoje Vartotojų teisių gynimo strategijoje numatyta, kad turi būti parengtos taisyklės, kuriose būtų nustatytas kompensavimo mechanizmas už suteiktas nekokybiškas ar ne visiškai suteiktas paslaugas. Tuomet ši teisinė spraga būtų užpildyta.
Civilinis kodeksas leidžia prisiteisti ir kompensaciją dėl nekokybiškos paslaugos, kuri nepateisino protingų lūkesčių, už patirtą moralinę žalą. Tačiau kol kas, Turizmo departamento duomenimis, dėl to nė vienas turistas į teismą nesikreipė.
Advokatų kontoros "Balčiūnas, Jurevičius ir partneriai", kuri specializuojasi su kelionėmis susijusiose bylose, darbuotoja, nenorėjusi skelbti savo pavardės, teigė:
"Turime tokių bylų, ir ne vieną. Tačiau kol kas jų yra palyginti mažai, nes lietuviai nėra įpratę kovoti už savo teises. Kita vertus, advokato paslaugos kainuoja. Teisminiu keliu paprastai ryžtamasi pasukti tuomet, kai ginčijamasi dėl didelės sumos ar kai tai tampa principo reikalu. Ne vieną tokią bylą laimėti mums pavyko".