Įvaizdis telefonu

Dviem trečdaliais atvejų pirmasis įspūdis apie telefoninį pokalbininką susidaro ne iš žodžių, o iš "muzikinio" fono.

Pavyzdžiui, žemas balsas - tiek vyro, tiek moters - asocijuojasi su aukštesne kalbėtojo padėtimi. Dainuojančio, "pastatyto", kiek manieringo balso savininkė dažniausiai įsivaizduojama kaip nuobodžiaujanti ypata ilgais lakuotais nagais. Kodėl? Paklauskite ko nors lengviau.

Esminės klaidos

Štai keletas tipiškų klaidų, daromų pirmąją kontakto minutę. Visos jos - iš noro pasirodyti kuo geriau. Visos - lengvai pataisomos.

1. Per didelis tempas.

"Dalykiškai" - nereiškia "greitai ir griežtai".

Kai jūsų partneris (klientas) girdi kareivinių pasveikinimą, jo vaizduotė piešia toli gražu ne džiaugsmingą "susitikimą"; veikiau jam regisi, jog ragelis buvo pakeltas bėgant pro šalį ir dabar norima jo kuo greičiau nusikratyti.

Jūs dar turėsite galimybę pademonstruoti savo bei kompanijos tikslumą ir greitį - neverta to daryti pasveikinimo sąskaita.

2. Neišklausymas.

Dauguma klientų kreipiasi tuo pačiu reikalu. Jums jis aiškus nuo pirmo žodžio. Laikas brangus, tad atrodo natūralu pasiūlyti sprendimą iki tol, kol pokalbininkas pabaigs dėstyti smulkmenas. Bet klientas gi nežino, kad jo problema neunikali (o kartais jam geriau to nenutuokti). Štai jis įkvepia daugiau oro, ir... Ir staiga jam pranešama viskas, ko jis nespėjo paklausti.

Jūsų patarimai, be abejonės, vertingi ir teisingi - bet žmogus vis tiek nepatenkintas, lyg būtų ko nesupratęs, keliskart perklausia...

Galima viską padaryti kiek kitaip. Visai nereikia iš tiesų atidžiai klausytis! Svarbi atidaus klausymosi iliuzija.

Tikri telefoninio darbo su klientais meistrai geba pasukti kalbą su klientu reikiama vaga nesudarydami jam įspūdžio "jūsų daug - o aš vienas."

3. Išmoktas tekstas.

"Noriu sužinoti, ar pas jus vyksta..." - "Mūsų mokymų centras specializuojasi gyventojų kompiuterinio raštingumo kėlimo programose. Užsiėmimai grupėse ir individualiai vyksta..." ir t.t.

Niekas nenori būti "gyventojais". Pasakojimas apie visą paslaugų spektrą tinkamas, bet tik užmezgus kontaktą. Po to, o ne prieš tai. Išklausęs tokią nuvalkiotą plokštelę, žmogus paprastai nepateikia daugiau klausimų - vis tiek jam neatsakys - ir skambina į kitą mokymų centrą, kur su juo galbūt pasikalbės.

4. Bandymas auklėti.

"Pas jus visą dieną niekas nekelia ragelio! Aš jums penktą kartą skambinu!" Čia jums.

Ką atsakysite? "Pirmiausia - laba diena, o antra - nereikia ant manęs šaukti..." Ir tokiu auklėjamuoju tonu, kupinu nepasitenkinimo. Iš esmės tai "pats tu kvailys" versija.

Žmogiškai jūsų reakcija suprantama. Bet reikalas tas, kad tik labai savimi nepasitikintis, neurotiškas žmogus sušvelnės, jeigu jį "pastatysite į vietą". Visi kiti (o jų dauguma) įnirš dar labiau.

Žmonės, kurių darbo specifika - bendravimas telefonu, paprastai pirmieji priima smūgį.

Nepatenkinti, neišmanėliai arba reikalaujantys neįmanomo paprastai pradeda nuo jų, reikalaudami atsakyti už visą organizaciją arba netgi už visą pasaulį.

Patyręs darbuotojas sugebės išklausyti ir užglaistyti problemą. Tačiau nuosėdos nuo tos nemalonios procedūros tarsi įstringa balse. Kitą pokalbį jis jau bus atsargus ir šaltesnis - dėl visa ko. Elgesys lyg ir nepriekaištingas, bet... pro sukąstus dantis.

Tai labai paplitusi problema. Ji sprendžiama dėmesio ir paramos ženklais patiems darbuotojams. Patikėkite: toks darbas ypač reikalingas pripažinimo!

Jeigu norite geriau suprasti, kas yra "telefoninis įvaizdis", nepagailėkite pusvalandžio ir paskambinkite į 10 panašaus profilio kompanijų. Galite apsimesti nieko nenusimanančiu arba gerai informuotu klientu. Paklausykite ir pasižymėkite, kas jums patiko, o kas - ne.

Ar pajutote, kad jus pasirengę kantriai ir dėmesingai išklausyti? Ar balsas kitame laido gale asocijuojasi su patikimumu ir tvarka? Ar ten girdėti nuovargis, susierzinimas, viršininko baimė?

Tai, kas jums patiko arba nepatiko, greičiausiai patinka arba ne ir jūsų partneriams bei klientams.

"Telefoninis įvaizdis", žinoma, negarantuoja verslo sėkmės, bet jai padeda arba trukdo. Tai puikiai girdėti.

Parengė Alina Gukauskienė