„Lidl“ paslaptys: prekės gali nepriimti, net jei žadėjo, kad bus galima grąžinti, pakuotę reikia plėšti dar prieš perkant

Neseniai portalo dėmesį patraukė ir buvo aprašyta gan nekasdieniška istorija, kai pirkėjas iš „Lidl“ įsigijo keturis įrankius namų remontui ir jiems skirtą akumuliatorinį prietaisą, tačiau taip nusivylė visais įrankiais, kad panoro juos grąžinti ir atgauti sumokėtus pinigus. Ši istorija paskatino pasidomėti, ar toks atvejis tik vienetinis, ar panašių istorijų būta ir daugiau.

Prekybos tinklą valdančios bendrovės „Lidl Lietuva“ komunikacijos atstovė Lina Skersytė tąkart teigė, kad bendrovė tokių skundų sulaukia retai, o „tokio tipo“ pirkėjo skundas yra pirmasis šiais metais, kuris buvo adresuotas prekybos tinklui.

Pasitikslinus paaiškėjo, kad toks skundas pirmasis, kadangi vienu kartu norėta grąžinti ne vieną, bet keletą prekių. Tačiau kitokio tipo skundų „Lidl“ atžvilgiu netrūko – teisės aktų duomenų bazėje „Infolex“ nurodoma, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) vien šiais metais išnagrinėjo bent 12 pirkėjų skundų dėl „Lidl“ pirktų prekių.

Tendencijos

Panagrinėjus šiuos skundus galima rasti keletą tendencijų. Vienas iš išskirtinių „Lidl“ bruožų – kas savaitę pasiūlomas naujų skirtingų prekių asortimentas tam tikra tematika: automobilių prekės, įrankiai, kūdikių drabužiai ir t. t. Rodos, kad į skirtingus pirkėjų segmentus orientuotos prekės kartais sukelia pernelyg didelius lūkesčius, nes dauguma pirkėjų skundų būna susiję būtent su tokiomis proginėmis prekėmis – siurbliais, virduliais, įrankiais ir kitomis.

Kita tendencija – kreiptis į VVTAT galima bandyti dėl pačių įvairiausių priežasčių, o tikimybė, kad pavyks atgauti pinigus, visuomet yra: iš išnagrinėtų skundų matyti, kad kai kuriems pirkėjams vartotojų teisių komisija nurodė grąžinti pinigus net tada, kai pagrindo tam, rodos, nebuvo, kitais atvejais atmetami net ir gan pagrįstai atrodantys skundai.

Tačiau betyrinėjant VVTAT išnagrinėtus pirkėjų atvejus dėmesį daug labiau patraukia ne visuomet aiškios ar pirkėjams žinomos taisyklės, kurias labai pravartu žinoti, pavyzdžiui, norint susipažinti su preke, ją iš pakuotės „Lidl“ parduotuvėse reikėtų išimti dar prieš perkant, nors kituose prekybos tinkluose ardyti prekių pakuotes griežtai draudžiama arba nerekomenduojama.

Taip pat svarbu žinoti, kad dalies įsigytų prekių „Lidl“ gali nepriimti dėl Mažmeninės prekybos taisyklių niuansų – yra tam tikros prekės, kurias parduotuvė gali teiktis priimti atgal, tačiau jokiu būdu neprivalo to daryti.

Perki prekę – išimk iš pakuotės

Šių metų sausio 25 d. VVTAT buvo išnagrinėtas pirkėjo skundas, kuriame vyras skundėsi, kad pirko iš „Lidl“ hidraulinį keltuvą, tačiau liko kvailio vietoje – nors parduotuvėje jam nurodė, kad keltuvas jo automobiliui tikrai tiks, grįžus namo paaiškėjo, kad jo automobilio slenksčiui šis keltuvas yra per aukštas, jo po automobiliu tiesiog neišeina pastatyti.

Vyras prašė grąžinti 13 eurų, kuriuos sumokėjo už hidraulinį keltuvą, tačiau „Lidl Lietuva“ nurodė, kad skundas yra nepagrįstas – vienas dalykas, pirkėjas galėjo hidraulinį keltuvą parduotuvėje išimti iš pirminės pakuotės, susipažinti su juo fiziškai ir pasiskaityti instrukciją, antras dalykas, keltuvas patenka į Mažmeninės prekybos taisyklių 17 punkte nurodytą negrąžinamų ir nekeičiamų prekių sąrašą.

„Lidl“ parduotuvės atidarymas.  Margarita Vorobjovaitė alfa.lt

Su pastaruoju sąrašu, viešai prieinamu internete, pravartu susipažinti kiekvienam, bent kartą užsukančiam į parduotuvę: jame yra ir tokios prekės kaip žaislai, ginklai, mašinos, laikrodžiai, tam tikri drabužiai, garso įrašymo ir atkūrimo įrenginiai, fotografijos prekės.

Skundą išnagrinėjusi VVTAT konstatavo, kad parduotuvė turi teisę priimti grąžinamą prekę, bet jokiu būdu ne pareigą, o hidraulinis keltuvas atitinka kokybės reikalavimus – tai, kad prekė netinka konkrečiam automobiliui, jau paties pirkėjo neapsižiūrėjimas. Skundą tarnyba atmetė ir neliepė grąžinti pinigų už pirktą prekę.

Panaši istorija nutiko ir pirkėjai, kuri iš „Lidl“ pirko elektrinę daržovių tarką su spiraline pjaustykle „Silvercrest“. Moteris vėliau panoro atgauti sumokėtus 34,90 eurų, kadangi, kaip pati nurodė, buvo suklaidinta netinkamai pateiktos informacijos – nors prietaisas buvo įvardytas kaip elektrinė daržovių tarka, išties daržovių jis netarkavo. Pavyzdžiui, pabandžius tarkuoti bulves paaiškėjo, kad prietaisas jas gali tik supjaustyti skirtingomis formomis.

Kai parduotuvė nepriėmė prekės atgal, pirkėja kreipėsi į VVTAT. „Lidl“ šiuo atveju laikėsi tos pačios pozicijos, kad pirkėja prekę galėjo išpakuoti ir susipažinti su ja artimiau, pasiskaityti instrukciją, o elektrinė tarka patenka į jau anksčiau minėtą sąrašą, esantį Mažmeninės prekybos taisyklėse.

Šis skundas buvo vienas iš vos kelių šiais metais išnagrinėtų skundų, kai VVTAT buvo pirkėjo pusėje ir nurodė pinigus už prekę grąžinti. Nors „Lidl“ teigė, kad ant prekės buvo nurodytos penkios jos atliekamos funkcijos ir tarkavimo ant jų nebuvo, tarnyba nustatė, kad ši prekė buvo nepagrįstai reklamuojama kaip tarka.

Žada grąžinimą – pažadą nebūtinai tesės

Nors „Lidl Lietuva“ leidžia pirkėjams su prekėmis susipažinti parduotuvėse ir išimti iš pakuotės dar prieš perkant, kartais parduotuvėje tiesiog nėra galimybės įsitikinti, ar konkreti prekė yra tinkama.

Išskirtiniu būtų galima pavadinti dulkių siurblį-robotą įsigijusios pirkėjos atvejį. Į VVTAT besikreipusi moteris nurodė, kad šių metų vasarį „Lidl“ už 139 eurus įsigijo dulkių siurblį, kurio jai reikėjo kilimams siurbti, tačiau grįžus namo paaiškėjo, kad šis siurblys kilimų nevalo.

Anot moters, parduotuvėje išbandyti siurblio tiesiog nebuvo galimybės, nes elementariai nebuvo kilimų, tačiau tiek parduotuvės salės darbuotoja, tiek vėliau kasininkė pirkėją ramino ir užtikrino – jei prekė netiks, bus galima grąžinti.

„Lidl“ salės darbuotojas. Margarita Vorobjovaitė Alfa.lt

Tačiau paaiškėjus, kad siurblys-robotas ant kilimo užvažiavęs tiesiog sustoja, ir pirkėjai parašius laišką „Lidl“, prekybos tinklo atstovai pasiūlė kreiptis į garantinį servisą. Kai pinigų neatgavusi moteris kreipėsi į VVTAT, „Lidl“ atstovai nurodė, kad pirkėja galimai piktnaudžiauja savo, kaip vartotojos, teisėmis ir siekia grąžinti siurblį-robotą nurodydama sąlygas, kurios taikytinos tuomet, jei prekė būtų nekokybiška ar su trūkumais.

„Lidl“ tarnybai taip pat pateikė siurblio naudojimo instrukciją, kurioje nurodyta, kad šio modelio siurblys yra skirtas tik laisvo, sauso purvo susiurbimui, pavyzdžiui, dulkių, pūkų arba trupinių nuo lygios grindų ar kiliminės dangos. „Taip pat gaminys yra su valymo funkcija, skirta tik lygioms grindų dangoms. Siurblio naudojimo instrukcijoje taip pat parašyta kad, prieš naudojant siurblį, reikia kilimo kraštus palenkti po kilimu“, – nurodyta VVTAT nutarime.

Skundą išnagrinėjusi VVTAT nusprendė, kad pirkėja pati kalta, kad prieš pirkdama tinkamai neišnagrinėjo instrukcijos, ir skundą atmetė, nepaisydama to, kad net kelios „Lidl“ darbuotojos moteriai žadėjo, jog siurblį, jei netiks, bus galima grąžinti.

Painios charakteristikos

Būna ir taip, kad perkamos prekės parduotuvėje ne tik nėra galimybės išbandyti, bet ir trūksta specifinių žinių, kurios pirkėjui padėtų suprasti, ar prekė jam bus tinkama. Kartais specifinių žinių reikia ir norint suprasti, kaip galima elgtis parduotuvėje: ar prekę galima išimti iš pakuotės, ar geriau to nedaryti.

Viena į VVTAT besikreipusi pirkėja skundėsi dėl „Parkside“ sienų ir grindų šlifuoklio, kurį metų pradžioje įsigijo iš „Lidl“. Moteris nurodė, kad norėtų atgauti už šį prietaisą sumokėtus 69 eurus, nes tik sugrįžusi, išpakavusi prekę namuose bei perskaičiusi pridėtą instrukciją sužinojo, kad šlifuoklio keliamas triukšmas decibelais gerokai viršija daugiabutyje leistiną triukšmo lygį ir jo naudoti planuojamuose buto remonto darbuose greičiausiai nepavyks.

„Lidl“ atstovai ir šįkart buvo nurodę, kad prekę moteris galėjo išimti iš pakuotės, apžiūrėti ir pasiskaityti instrukciją, tačiau pirkėja skunde teigė, kad ant šlifuoklio pakuotės jo skleidžiamas triukšmo lygis nebuvo nurodytas, pati pakuotė buvo sandariai užklijuota, tad būtų tekę ją plėšyti, o pačioje parduotuvėje viešai matomoje vietoje niekur nebuvo nurodyta, kad būtų galima ardyti pakuotes, norint apžiūrėti prekes.

Šį skundą išnagrinėjusi VVTAT nurodė, kad hipotetinis vidutinis pirkėjas, būdamas rūpestingas ir apdairus, būtų klausęs parduotuvės darbuotojo apie šlifuoklio skleidžiamą triukšmo lygį, tuo labiau kad šlifuoklis naudojamas statybos darbams, tad iš jo galima tikėtis didesnio nei įprastas buitinis prietaisas skleidžiamo triukšmo. Tačiau pirkėja nesikreipė į parduotuvės darbuotoją ir taip nerealizavo savo teisių, todėl liko pati kalta dėl įsigyto šlifuoklio – jos skundą nutarta atmesti.

Keblūs klausimai

Šios istorijos kelia bent kelis klausimus. Pavyzdžiui, ar „Lidl“ parduotuvėse galima ardyti visų prekių pakuotes? Be to, ar pirkėjai žino, kad pakuotes galima ardyti?

„Su prekės techninėmis savybėmis, naudojimo instrukcija ir kitomis savybėmis (tokiais parametrais kaip spalva, dydžiu, svoriu, dizainu ir t. t.) pirkėjas gali susipažinti prekės pardavimo vietoje, t. y. parduotuvėje prekę fiziškai apžiūrėti, netrukdomai išimti daiktą iš pirminės pakuotės, susipažinti valstybine kalba su prie daikto esančia naudojimo instrukcija, panagrinėti daikto techninius parametrus, prireikus – paprašyti parduotuvės personalo pagalbos ir pan.

Primename, kad parduotuvėse klientai gali išpakuoti visas prekes ir iš anksto įvertinti prekių savybes, priešingu atveju, jeigu prekė neatitinka kliento subjektyvių lūkesčių, asmeninių poreikių ar interesų – tiesiog turi teisę atsisakyti įsigyti tokį daiktą“, – tokį atsakymą į šiuos klausimus pateikė „Lidl Lietuvos“ atstovė L. Skersytė. Tačiau ar tokia informacija aiškiai pateikiama pirkėjams parduotuvėse, atsakymo L. Skersytė nepateikė.

„Lidl“ atstovė taip pat informavo, kad parduotuvių tinklas dar 2019 m. lapkritį pakeitė negrąžinamų ir nekeičiamų kokybiškų ne maisto prekių grąžinimo ir keitimo tvarką, o informacija apie šią tvarką gerai matomu formatu teikiama prie kiekvienos kasos, ant cigarečių stovų šoninės pusės, taip pat ant kai kurių kainolapių, internete, pagalbos telefonu.

Alfa.lt taip pat pasiteiravo ir dėl su siurbliu-robotu susijusios istorijos, kai pirkėjai tiek salės darbuotoja, tiek kasininkė žadėjo, kad siurblį bus galima grąžinti, tačiau prekės atgal vėliau nepriėmė: ar „Lidl“ parduotuvių darbuotojai yra apmokyti, žino, kokių prekių pirkėjai negalės grąžinti į parduotuvę? O jei yra apmokyti, ar jie sąmoningai klaidina pirkėjus, kad negrąžinamos prekės galės būti grąžintos?

L. Skersytė nurodė, kad „Lidl“ darbuotojai nuolat yra apmokomi ir teikia pirkėjams tik teisingą informaciją.

„Mūsų darbuotojai klientams komunikuoja teisingą ir aktualią informaciją, visi darbuotojai taip pat yra apmokomi, jų žinios nuolat gilinamos ir atnaujinamos mokymų metu“, – nurodė „Lidl Lietuvos“ atstovė.