Apsipirkus žinomoje parduotuvėje – nepasitenkinimo lavina: „Toks jausmas, kad viduramžiais gyvenam“

Su naujienų portalo Lrytas redakcija susisiekęs skaitytojas Domas (aut. past. – tikrasis vardas redakcijai žinomas) norėjo atkreipti dėmesį į rimtą ir, jo teigimu, plačiai paplitusią problemą, su kuria jis pats susidūrė apsipirkinėdamas internetinėje parduotuvėje „About You“.

„Internetinė parduotuvė šiuo metu, regis, masiškai nevykdo savo pareigos grąžinti pinigus vartotojams už grąžintas prekes“, – problemą įvardijo vyras.

Siūlo atsisakyti minties tapti ūkininku dėl lengvatų: gali tekti brangiai susimokėti

Birželio 26 d. iš minimos parduotuvės jis užsisakė prekių už kiek daugiau nei 400 Eur. Tačiau keletą prekių, kurių bendra suma siekia 92 Eur, vyrui teko grąžinti. 

Nesulaukęs pinigų grąžinimo, jis nuo liepos vidurio tiek skambučiais, tiek el. laiškais bandė susisiekti su parduotuvės darbuotojais.

Tačiau klientų aptarnavimo darbuotojai į laiškus, anot skaitytojo, neatsako, o jei atsako – „maitina pažadais“.

Jokios naudos nepavyksta pasiekti ir skambinant.

„Kiekvieną kartą istorija pradedama iš naujo“, – aiškino Domas.

Atsiliepimais apie internetinę parduotuvę pasidomėjęs skaitytojas pasakojo supratęs, kad su nesklandumais susidūrė ne jis vienas – esą problema liečia didelį vartotojų kiekį Lietuvoje, o pinigų grąžinimas stringa 1-3 mėnesiams ar ilgiau.

Domas mano, kad delsimas grąžinti pinigus gali būti tyčinis, mat tik dalis žmonių bando spręsti problemą ir atgauti pinigus.

„Šiuo metu dėl šios problemos jau yra kreiptasi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), tikintis gauti teisinį įvertinimą ir sprendimą. Tačiau daugelis žmonių, įskaitant ir mane, mato, kad kol nėra viešumo – įmonė nejuda iš vietos“, – pasakojo skaitytojas.

Tiesa, apie tai, kiek laiko užtrunka, kol grąžinama suma įskaitoma į pirkėjo sąskaitą, klausiama parduotuvės internetinio puslapio dažniausiai užduodamų klausimų skiltyje.

Atsakyme teigiama, kad kai tik prekė bus grąžinta ir patikrinta, sąskaitoje faktūroje nurodyta suma bus grąžinta per 14 dienų tokiu mokėjimo būdu, kuris pasirinktas užsakant prekes.

Nusiskundimai – ne tik iš lietuvių

Tačiau internete randami atsiliepimai atskleidžia, kad realybė gali būti kiek kitokia. O ir su keblumais, panašu, iš tiesų susiduria ir daugiau šios internetinės parduotuvės klientų.

Ingridos vardu prisistačiusi moteris dar šių metų balandį teigė, kad susidaro „toks jausmas, kad viduramžiais gyvenam ir su arkliais nešam laiškus iš vienos pilies į kitą“.

„Klientų aptarnavimo centro komunikacija juokinga. Daugiau nei du mėnesius negrąžinami pinigai, o jie raŝinėja nesąmones: pinigai siunčiami iŝ užsienio, negavome atsakymo iŝ partnerių“, – puslapyje evertink.lt patirtimi dalijosi moteris.

Kitam tame pačiame puslapyje atsiliepimą palikusiam vartotojui, kaip teigė jis pats, pinigų grąžinimo tenka laukti net pusę metų.

„Sukčiai. Nuo rugsėjo dar vis negrąžino pinigų už sugrąžintą rankinę, kurią buvo atsiuntę visai ne tokią, kokia buvo užsakyta“, – šių metų kovo pradžioje rašė Mindaugas.

Kita moteris pasakojo, kad mobiliojoje „About You“ programėlėje rodoma, jog pinigai jau grąžinti, nors, jos pačios teigimu, šių vis dar nesulaukė ir apskritai nežino, ar dar sulauks.

Panašių atsiliepimų galima aptikti ir pagrindinėje internetinės parduotuvės socialinio tinklo „Facebook“ paskyroje. Įkeliamų nuotraukų komentarų skiltyse – raginimai grąžinti pinigus bei klientų nepasitenkinimas.

„Vagys ir melagiai! Negrąžino jau daugiau nei 3 mėnesius! Net nesvarstykite čia apsipirkti!“ – komentavo lietuvė Patricija.

Tiesa, panašu, kad su problema susiduria ne tik lietuviai, mat tarp nusivylusių buvo galima išvysti ir užsieniečių – šveicarų, lenkų ar kroatų vardus.

„Jūsų interneto svetainė Kroatijoje negrąžina klientų pinigų… Sukčiai“, – rašė viena užsienietė.

Lietuvoje šiemet sulaukė 17 skundų

Tuo metu VVTAT primena, kad pagal Europos Sąjungos (ES) ir Lietuvos nacionalinius teisės aktus, vartotojui atsisakius pirkimo-pardavimo sutarties ir grąžinus prekę, pinigai jam turi būti grąžinti kaip įmanoma greičiau. Tačiau ne ilgiau, nei per 14 dienų.

„Jeigu vartotojas laiku pinigų neatgauna, jis, visų pirma, turi kreiptis į pardavėją, o jeigu išspręsti problemos nepavyksta – į atitinkamą instituciją dėl ginčo sprendimo“, – veiksmų seką portalui Lrytas dėstė tarnybos Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė.

Tiesa, vartotojų skundai dėl ne Lietuvoje įsisteigusių pardavėjų nagrinėjami bendradarbiaujant Europos vartotojų centrams (EVC), įsteigtiems kiekvienoje ES valstybėje narėje, taip pat Norvegijoje ir Islandijoje. Kaip patikslino D.Malinauskienė, EVC Lietuvoje įsteigtas VVTAT padalinyje.

„Pagal EVC Lietuvoje duomenis, šiais metais gauta 17 vartotojų skundų dėl „About You“ parduotuvės. Dauguma šių skundų yra išsisprendę taikiai (ginčo šalys susitaria dėl sprendimo po EVC kreipimosi), kiti dažniausiai išsisprendžia vartotojo naudai“, – buvo teigiama tarnybos atsiųstame komentare.

Aiškėja, kad dažniausia problema ir yra uždelstas pinigų grąžinimas pasinaudojus sutarties atsisakymo teise.

Vis tik, kaip pridūrė tarnybos atstovė, pardavėjas bendradarbiauja, sprendžia problemas, o pastarosios dažniausiai atsiranda dėl įvairių vidinių sisteminių klaidų.

Apie problemą plačiau nekalba

„About You“ portalui Lrytas pateiktame atsakyme apie mėnesiais užsitęsiantį lėšų grąžinimą neužsiminta nė žodžiu.

„Paprastai grąžinamos prekės iš Lietuvos apdorojamos per 5-7 darbo dienas nuo jų pristatymo į mūsų sandėlį“, – teigė Korporatyvinės komunikacijos vadovė Laila Helmy.

Jos teigimu, kai kuriais atvejais apdorojimas gali užtrukti ilgiau. Pavyzdžiui, dėl didelio sezoninio prekių kiekio, neišsamių grąžinimo dokumentų ar logistinių vėlavimų.

Nors internetinės parduotuvės atstovų buvo pasiteirauta, ką klientams daryti tuo atveju, jei vėluojant pinigų grąžinimui jiems nepavyksta gauti atsakymo ir iš klientų aptarnavime dirbančių darbuotojų, į šį klausimą neatsakyta.

„Mes labai rimtai vertiname klientų rūpesčius“, – buvo rašoma portalui atsiųstame laiške.