Uostamiestyje socialines paslaugas teikiančios BĮ gerina asmenų aptarnavimo kokybę

Projekte buvo įtrauktos ir aktyviai veiklose dalyvavo septynios Klaipėdos mieste socialines paslaugas teikiančios biudžetinės įstaigos (BĮ): BĮ Klaipėdos miesto socialinės paramos centras, BĮ neįgaliųjų centras „Klaipėdos lakštutė“, BĮ Klaipėdos miesto šeimos ir vaiko gerovės centras, BĮ Klaipėdos socialinių paslaugų centras „Danė“, BĮ Klaipėdos miesto globos namai, BĮ Klaipėdos vaikų globos namai „Rytas“ ir BĮ Klaipėdos miesto nakvynės namai.

Vykdant projekto pirmąją dalį buvo atliekama Socialinės paramos paslaugų teikimui naudojamų informacinių sistemų ir asmenų aptarnavimo procesų analizė.

Siekiant optimizuoti paslaugas teikiančių biudžetinių įstaigų veiklos procesus, gerinti klientų aptarnavimo kokybę bei bendrą valdymo efektyvumą, vyko mokymai, kurių metu buvo akcentuojama, jog reikia sukurti prielaidas išskirtiniam ir ilgalaikiam paslaugų kokybės pagerėjimui. O visa tai įmanoma tik veikiant kompleksiškai: formuojant tikslus, diegiant aukštesnę kokybę garantuojančius procesus bei vystant ženkliai didesnę darbuotojų motyvaciją ir kompetenciją.

"Pirmojo etapo dalyje buvo numatyta ir atlikta daug mokymų su mūsų 7 biudžetinėmis įstaigomis, kurios teikia socialines paslaugas. Specialistai išklausė visus LEAN metodus, kas tai yra, kokie jie, kaip jie taikomi. Visos įstaigos mokėsi, kaip tai įdiegti praktiškai.

Šio projekto metu mes išmokome, kaip reikia nuolat analizuoti patį procesą, ir kas svarbiausia, kad yra įtraukti visi darbuotojai.

Mes dabar esame ant bėgių ir žinome, į kurią pusę reikia važiuoti. Žinome, kur yra kokybė, kuri apčiuopiama tam tikrais rodikliais", - pasakojo Klaipėdos miesto savivaldybės administracijos Socialinės paramos skyriaus vedėja Audronė Liesytė.

Klaipėdos vaikų globos namų „Rytas“ direktorė Regina Milašienė pasakojo, jog iš pradžių įstaigai buvo šiek tiek sudėtinga pritaikyti metodus, nes jos specifika gerokai skiriasi nuo kitų.

„Pritaikyti metodą buvo gana sudėtinga, bet mes bandėme surasti būdus, kaip tai padaryti, ir manome, kad pakankamai neblogai mums pavyko. Konsultavomės su specialistais, kurie vedė mokymus, kurie suteikė informaciją. Jie liko patenkinti mūsų įdiegtomis naujovėmis ir kaip mes sugebėjome taip padaryti“, - tikino R. Milašienė.

Pasak pašnekovės, galiausiai įdiegti metodai davė teigiamų rezultatų. "Visiems keliamas tikslas yra darbo ir paslaugų kokybė. Mes niekada nebuvome tam abejingi, bet pamatėme, kad galime padaryti kažką ir daugiau.

Įdiegėme tris metodus, kurie leidžia dirbti kokybiškiau ir sutrumpinti kai kuriuos procesus.

Vienas iš pavyzdžių, jog vaikai išeina į miestą, jie nori suvalgyti ledų, išgerti kavos ar atsigerti gaiviojo gėrimo, bet maitinimas juk yra pačiuose namuose. Tad gavome pasiūlymą iš darbuotojo, kad reikėtų ieškoti galimybių, kaip būtų galima vaikui nupirkti ledų, gaivųjį gėrimą ar nueiti į kavinukę. Mes atradome galimybę skirti papildomą finansavimą pervedant pinigus į šeimynos kortelę. Manome, kad šis pasiūlymas labai reikšmingas ir individualiam darbui su vaiku, ir vaikas nesijaučia kitoks nei vaikas iš šeimos", - apie projekto naudą pasakojo R. Milašienė.

BĮ Klaipėdos miesto šeimos ir vaiko gerovės centro direktorė Rita Bratėnaitė-Vitkienė tikino, jog ją sužavėjo lektorių rūpestingumas ir kantrybė dirbant su įvairiomis įstaigomis, jog darbuotojai buvo kokybiškai paruošiami naujiems metodams diegti ir įgyvendinti.

„Man patiko vieno lektoriaus motyvacinis sakinys, kad įstaigose būna vienas, du ar trys darbuotojai, kurie viską žino, į kuriuos gali remtis ir kurie viską palaiko, o kai tų darbuotojų nebelieka, tada įstaiga vos nesubyra, nes likusieji nežino, ką daryti. Metodai, kuriuos mes diegėme, ir yra aiškumui, kad bet koks darbuotojas ar naujai atėjęs, ar visi likusieji žinotų, kas, kaip daroma, kaip yra pateikiama medžiaga, dėl ko būtent taip yra daroma“, - dėstė R. Bratėnaitė-Vitkienė.

Parengta Socialinės paramos chartija

2021 m. sausio-vasario mėn. buvo atliktas Socialinės paramos skyriaus bei socialines paslaugas teikiančių biudžetinių įstaigų klientų poreikių ir pasitenkinimo socialine parama tyrimas bei parengta Klaipėdos miesto savivaldybės administracijos Socialinės paramos chartija.

Tyrimo rezultatai atskleidė socialinių ir emocinių veiksnių svarbą paslaugų teikimo ir aptarnavimo procesuose, taip pat tai, kad socialinė parama Klaipėdos mieste pasižymi aukšta kokybe. Buvo nustatytos socialinės paramos ir procesų tobulinimo sritys: prieinamumas ir operatyvumas, komunikacijos kokybė, infrastruktūra bei paslaugų plėtra.

Įgyvendinant projekto I etapą buvo parengta Socialinės paramos chartija. Ji parengta, pritaikius pasaulyje paplitusią gerąją vadybos praktiką, gerinti gyventojų gyvenimo kokybę pasitelkiant piliečių chartiją - dokumentą, skirtą Socialinės paramos skyriaus bei socialines paslaugas teikiančių įstaigų teikiamos socialinės paramos kokybei, įgyvendinant chartijoje apibrėžtus veiklos principus, vertybes bei paslaugų standartus.

Chartija yra įgyvendinama bendradarbiaujant gyventojams ir organizacijoms: Klaipėdos miesto savivaldybės tarybai ir savivaldybės administracijai, socialines paslaugas teikiančioms bei nevyriausybinėms organizacijoms, bendruomenėms ir kitiems aktyviems, pilietiškiems asmenims.

Veiklą grindžiant pilietiškumu, lyderyste, inovacijomis, bendradarbiavimu, racionaliu finansų ir kito turto naudojimu, siekiama, kad Klaipėdoje būtų gerinama socialinė aplinka, patogu ir saugu gyventi, auginti vaikus, dirbti, oriai gyventi senatvėje, teikiama aukštos kokybės socialinė parama.

Šios iniciatyvos ir chartijos principų įgyvendinimas padės gerinti gyventojų gyvenimo kokybę, labiau padedant sunkumus patiriantiesiems integruotis į visuomenę, įveikti socialines krizes, ugdant, palaikant, atkuriant jų kasdienio gyvenimo ir darbinius įgūdžius.

Remdamosi projekto rezultatais įstaigos ir toliau tobulins savo veiklą, diegiant kokybės vadybos sistemas, paremtas pažangiais vadybos metodais, sistemiškai vertinant teikiamų paslaugų kokybę, bendradarbiaujant bei renkant grįžtamąjį ryšį iš klientų ir kitų suinteresuotųjų šalių, ugdant darbuotojų kompetencijas bei gerinant aptarnavimą.

LEAN metodų įdiegimas Klaipėdos miesto savivaldybėje ir jai pavaldžiose biudžetinėse įstaigose leis nuolat gerinti vykdomų funkcijų kokybę, o projekto II etape planuojama įdiegti vieningą klientų konsultavimo telefonu ir internetu sistemą bei žinių bazę, kuri naudojama aptarnauti klientus įstaigose arba nuotoliniu būdu.