Smulkiam ir vidutiniam verslui svarbu ne tik būti pastebėtam. Dar svarbiau – būti prisimintam tada, kai klientui vėl prireikia paslaugos ar produkto. Klaipėdoje ir Vakarų Lietuvoje daug verslų gyvena iš pasikartojančių klientų: grožio salonai, taisyklos, servisai, nedidelės parduotuvės, kavinės, sveikatinimo paslaugos, meistrai, vietos gamintojai.
Tokiam verslui vienkartinis dėmesys nėra pakankamas. Klientas turi lengvai prisiminti, kur kreiptis antrą kartą.
Klientas dažnai renkasi ne tik pagal kainą
Kaina svarbi, bet ji retai būna vienintelis pasirinkimo kriterijus. Vietos versle daug lemia aiškumas, pasitikėjimas, patogumas ir įspūdis.
Ar lengva suprasti, ką verslas siūlo? Ar aišku, kaip susisiekti? Ar klientas gauna kontaktą po paslaugos? Ar prekė atrodo tvarkingai supakuota? Ar paslaugų sąrašas pateiktas suprantamai? Ar akcija matoma laiku? Ar žmogui nereikia iš naujo ieškoti informacijos, kai jis nori sugrįžti?
Šie klausimai atrodo smulkūs, bet jie tiesiogiai veikia kliento sprendimą. Jei po pirmo kontakto žmogus neturi aiškaus priminimo, kur kreiptis, jis gali pasirinkti tą, kurį rasti lengviau.
Pirmas įspūdis susiformuoja dar prieš pokalbį
Fizinę vietą turinčiam verslui pirmas įspūdis dažnai prasideda dar lauke: prie vitrinos, durų, iškabos, darbo laiko, informacinio plakato ar paslaugų sąrašo. Klientas dar neužėjo, bet jau vertina, ar čia aišku, patikima ir verta laiko.
Tai aktualu ne tik parduotuvėms ar kavinėms. Tą patį patiria telefonų taisyklos, autoservisai, grožio salonai, klinikos, kompiuterių remonto vietos, konsultantai, sporto klubai ar kitos paslaugų įmonės.
Tvarkinga fizinė komunikacija padeda sumažinti neaiškumą. Aiškus darbo laikas, paslaugų sąrašas, registracijos būdas, pagrindinis pasiūlymas ar kvietimas užeiti gali būti paprasti, bet labai veiksmingi sprendimai.
Svarbiausia – neperkrauti. Žmogus turi per kelias sekundes suprasti pagrindinę žinutę.
Vizitinė kortelė nėra seniena, jei ji turi aiškią funkciją
Kartais manoma, kad vizitinės kortelės prarado reikšmę, nes visi kontaktai persikėlė į telefonus. Tačiau praktikoje fizinis kontaktas vis dar turi vertę, ypač kai žmogus nori greitai išsaugoti informaciją po susitikimo, paslaugos ar konsultacijos.
Paslaugų verslams, meistrams, konsultantams ar pardavimų žmonėms gerai paruoštos vizitinės kortelės vis dar padeda palikti kontaktą taip, kad klientui nereikėtų jo ieškoti iš naujo.
Vizitinė šiandien nebūtinai turi būti tik vardas, pavardė ir telefono numeris. Joje gali būti QR kodas į registracijos puslapį, darbų galeriją, atsiliepimus, žemėlapį ar socialinių tinklų paskyrą. Ji gali būti ir priminimas apie konkretų specialistą, paslaugą ar įmonę.
Pavyzdžiui, meistras po atlikto remonto gali palikti kortelę su kontaktu. Konsultantas po susitikimo – kortelę su kontaktiniais duomenimis. Grožio specialistas – kortelę, kuri klientui primena, kur registruotis kitam vizitui.
Vizitinė kortelė veikia geriausiai tada, kai ji nėra formali detalė. Ji turi padėti klientui lengvai sugrįžti.
Skrajutė veikia tada, kai kalba apie konkretų poreikį
Skrajutė taip pat nėra pasenusi priemonė. Pasenusi būna tik tokia skrajutė, kurioje bandoma papasakoti viską: įmonės istoriją, visas paslaugas, visus privalumus ir dar kelis skirtingus pasiūlymus viename lape.
Efektyvi skrajutė turi vieną aiškų tikslą.
Kai reikia pranešti apie naują paslaugą, atidarymą, akciją, renginį ar sezoninį pasiūlymą, aiškiai paruoštos skrajutės gali veikti kaip trumpas, konkretus kvietimas, o ne kaip ilgas įmonės pristatymas.
Pavyzdžių daug. Kavinė gali pristatyti dienos pietų pasiūlymą. Grožio salonas – naują paslaugą ar dovanų kuponus. Autoservisas – padangų keitimo sezoną. Telefonų taisykla – greitą diagnostiką. Mokymo centras – registraciją į kursus. Nedidelė parduotuvė – naują asortimentą ar nuolaidą. Vietos renginio organizatorius – kvietimą ateiti.
Gera skrajutė turi atsakyti į tris klausimus: kas siūloma, kodėl tai aktualu dabar ir ką žmogus turi padaryti toliau. Jei atsakymo nėra, skrajutė tampa tik dar vienu popieriaus lapu.
Mažos detalės dažnai padeda klientui sugrįžti
Vietos versle svarbu ne tik pritraukti naują klientą, bet ir pasirūpinti, kad jis turėtų priežastį bei galimybę grįžti.
Tam padeda nedidelės, bet praktiškos fizinės priemonės: lojalumo kortelės, nuolaidų kuponai, garantinės kortelės, priežiūros rekomendacijos, lipdukai ant pakuočių, informacinės kortelės po paslaugos, QR kodai į registraciją ar atsiliepimų puslapį.
Autoservisas gali palikti priminimą apie kitą aptarnavimą. Kompiuterių taisykla – rekomendaciją, kaip prižiūrėti įrenginį po remonto. Gėlių parduotuvė – kortelę su užsakymo kontaktu. Maža krautuvėlė – kuponą kitam apsipirkimui. Kavinė – lojalumo kortelę. Klinika ar sveikatinimo paslaugų teikėjas – informaciją apie pakartotinį vizitą.
Tokios detalės nėra agresyvi reklama. Jos labiau primena: „kai reikės, mus lengvai rasite“.
Pajūrio verslams svarbus ritmas, bet ne vien sezoniškumas
Klaipėdos ir Vakarų Lietuvos verslai dažnai gyvena tam tikru ritmu. Vieni jaučia vasaros sezoną, kiti – švenčių laikotarpius, mokslo metų pradžią, renginius, savaitgalių judėjimą ar konkrečių paslaugų pikus.
Tačiau komunikacija neturėtų būti ruošiama tik paskutinę minutę. Jei pasiūlymas tampa aktualus birželį, jo vizualinė medžiaga turi būti apgalvota anksčiau. Jei autoservisui artėja padangų keitimo sezonas, klientams reikia priminti laiku. Jei grožio salonas ruošiasi šventiniam laikotarpiui, dovanų kuponai ir registracijos informacija turi būti aiški iš anksto. Jei parduotuvė planuoja naują prekių liniją, verta pasiruošti etiketes, kainų korteles ar skrajutes dar prieš atvykstant klientams.
Sezonai ateina greitai. Matomumas laimi tada, kai pasiruošimas neprasideda paskutinę savaitę.
Fizinis kontaktas gali vesti į skaitmeninį veiksmą
Spaudos priemonės šiandien neturi konkuruoti su skaitmeniniais kanalais. Priešingai – jos gali būti tiltas į juos.
Ant vizitinės kortelės galima įdėti QR kodą į registracijos sistemą. Ant skrajutės – nuorodą į specialų pasiūlymą. Ant kupono – kodą, kurį klientas gali parodyti telefone. Ant pakuotės – kvietimą sekti socialiniuose tinkluose. Ant informacinės kortelės – nuorodą į atsiliepimų puslapį.
Tai ypač naudinga smulkiems verslams, kurie neturi didelės rinkodaros komandos. Vienas gerai apgalvotas fizinis kontaktas gali nukreipti klientą į žinutę, skambutį, registraciją, interneto svetainę ar socialinius tinklus.
Svarbu, kad šis kelias būtų paprastas. QR kodas turi vesti į aiškų puslapį, telefono numeris turi būti lengvai pastebimas, o kvietimas veikti – suprantamas.
Ką verta peržiūrėti kiekvienam vietos verslui?
Verslui naudinga kartais pasižiūrėti į save kliento akimis.
Ką žmogus pamato pirmiausia? Ar aišku, ką siūlote? Ar lengva rasti kontaktą? Ar klientas gauna ką nors, kas padeda jus prisiminti? Ar jūsų skrajutės, kortelės, kainoraščiai, pakuotės ir plakatai atrodo vientisai? Ar fizinė komunikacija dera su svetaine ir socialiniais tinklais? Ar kiekvienas spaudos produktas turi aiškų tikslą?
Jei atsakymai neaiškūs, verta pradėti ne nuo didelės reklamos kampanijos, o nuo pagrindinių kontaktų su klientu sutvarkymo.
Paslaugų verslui tai gali būti aiški vizitinė kortelė, kainoraštis, registracijos informacija ir lojalumo kortelė. Prekybos verslui – kainų kortelės, etiketės, pakuotės lipdukai ir trumpi pasiūlymai. Renginių ar sezoninių paslaugų verslui – skrajutės, plakatai ir QR kodai. Verslo paslaugų įmonei – tvarkinga kontaktinė medžiaga, brošiūra ar pristatymo lapai.
Įsimenamumas yra ne atsitiktinumas, o sistema
Mažam verslui nebūtina būti visur. Dažnai pakanka būti aiškiam, patikimam ir lengvai randamam tada, kai klientui jūsų vėl prireikia.
Tai pasiekiama ne vien reklamos biudžetu. Labai daug lemia mažos, nuoseklios detalės: tvarkingas kontaktas, aiški žinutė, naudinga kortelė, konkretus pasiūlymas, suprantamas kvietimas veikti ir fizinis priminimas, kuris lieka klientui po pirmo kontakto.
Vietos verslas dažnai auga iš pasitikėjimo. O pasitikėjimas kuriamas ne tik tuo, ką sakote apie save, bet ir tuo, kaip aiškiai, profesionaliai ir patogiai klientui leidžiate jus prisiminti.
PR
Taip pat skaitykite
Rašyti komentarą