Nepagrįsti klientų nuvertinimai: verslas neprašo ginti - pasitempia, ir dirba toliau

Dėl to paslaugų teikėjai pačiu žemiausiu balu gali įvertinti visiškai nepagrįstai - siekdami sąmoningai pakenkti, o gal tiesiog dėl to, kad klientas yra prastos nuotaikos, arba kitos, tik jam vienam (ne)žinomos priežasties.

Ir nuo tokių verslo niekas neapsaugo. Bet verslininkų interesams atstovaujančių organizacijų vadovai sako, kad ginti ir nereikia - pramanyti atsiliepimai priimami kaip demokratinės visuomenės dalis.

Kaip parodyti smarvę?

Svečių atsiliepimai itin svarbūs apgyvendinimo paslaugų teikėjams, jie patvirtina, kad kartais pasitaiko nieko bendro su realybe neturinčių viešų atsiliepimų.

Klaipėdos centre esančius apartamentus nuomojantis vyras „Vakarų ekspresui“ sakė, jog vienas klientas po viešnagės skyrė itin žemą įvertinimą jo nuosavybei, be to, visam pasauliui pranešė, jog šioje vietoje smirdi.

„Tai buvo tik jo vieno toks atsiliepimas, nors apartamentuose gyveno labai daug svečių. Niekas nesiskundė.

Kaip ir po kiekvieno svečio apsilankymo apartamentai buvo tvarkomi, nepajutau jokio nemalonaus kvapo. Ir nežinau, kaip užginčyti tokį komentarą - juk kvapo buvimo ar nebuvimo niekaip neparodysi, jis - ne kokia nulūžusi rankena, kurią galima nufotografuoti ir nuotrauka pagrįsti savo žodžius", - kalbėjo trumpalaike nuoma besiverčiantis klaipėdietis.

© Asociatyvi „Pexels“ nuotr.

Įdomu tai, kad tokia veikla užsiimančių miesto gyventojų bendruomenėje panašių skundų dėl nepagrįstų vertinimų ar atsiliepimų yra ir daugiau - sprendžiant pagal juos, tai gana paplitęs reiškinys.

Sakoma, kad svečiai neįsiskaito į sąlygas ar nuomojamo būsto aprašymą, o po to savininkus peikia dėl to, kad jie neparūpino to, ko nebuvo žadėję: pavyzdžiui, nuomininkai prastus įvertinimus skiria neradę bute kondicionieriaus ar pusryčių, nors paslaugos aprašyme nei kondicionierius, nei pusryčiai nebuvo žadėti.

Viena savininkė pikto vertinimo sulaukė už tai, kad svečių paprašė išeiti atėjus skelbime nurodytam išsiregistravimo laikui - nuomininkai pareiškė, kad susimokėjo, ir būsią tiek, kiek norėsią, o išprašyti pagal sutarties sąlygas „keršijo“ prastu įvertinimu.

Sklando ir liūdnesnės istorijos: kartais svečiai žemus įvertinimus palieka sugadinę turtą ar net pavogę daiktus, tačiau apartamentų rezervacijos platforma palaiko svečių, o ne savininkų žodžius, mat pasisakymai traktuojami kaip žodžio laisvė, kurios riboti negalima.

Tiesa, nuomojamo būsto savininkai pastebi, kad reikia bendrauti su nepatenkintu svečiu ir kartais pavyksta pasiekti, kad šis savo vertinimą pakeistų iš labai blogo į labai gerą.

Komentarai ir balai - aukso vertės

Klaipėdos viešbučių ir restoranų asociacijos vadovas Juozas Tubinas, pats valdantis tiek apgyvendinimo, tiek maitinimo paslaugas teikiančias įmones, sako, kad šiandien vieši paslaugos vertinimai yra svarbus rodiklis ir gali paveikti viso verslo sėkmę.

„Vertinimai, aišku, turi didelę reikšmę, nuo to gali priklausyti verslo sėkmė - kuo aukštesnis įvertinimas, tuo daugiau klientų, daugiau kainodaros galimybių“, - „Vakarų ekspresui“ sakė J. Tubinas.

Jo žiniomis, bendras maitinimo ar apgyvendinimo įstaigos vertinimas balais skaičiuojamas pagal paskutinių 2-3 metų atsiliepimus, nors skaičiavimo metodika verslininkams nėra visiškai aiški.

„Egzistuoja kažkoks algoritmas - šiuo metu lyg daugiau reikšmės bendram vertinimui turi per paskutiniuosius metus paliktas kliento atsiliepimas, jis įgauna daugiau svorio. Tačiau platformos pačios algoritmo logikos mums neaiškina“, - kalbėjo J. Tubinas.

Ir jis patvirtino, kad pasitaiko atvejų, kai klientas visiškai nepagrįstai viešumoje palieka prastą įvertinimą: „Būna - atrodo, viskas gerai, klientas išvažiuoja iš viešbučio patenkintas, o po to žiūrime - jo vienetas iš dešimt galimų.“

Tokiais atvejais bandoma susisiekti su nepatenkintu klientu ir aiškintis, kodėl jo vertinimas yra būtent toks, kalbėtis dėl galimybių keisti atsiliepimą remiantis objektyviais požymiais.

„Žinau, kad darbuotojai tikrai suinteresuoti aiškintis vertinimų priežastis ne tik mano, bet ir kitų asociacijos narių versle, nes mes esame suinteresuoti, bandome aiškintis, kodėl taip atsitiko. Jeigu įmanoma - bandome tartis dėl vertinimo pakeitimo.

Būna - paaiškėja, jog per klaidą padaro. Tarkime, viena iš viešbučių rezervacijos platformų vienu metu buvo suteikusi galimybę vertinti paslaugą ne balais, o veidukų su emocijų išraiškomis, kurias konvertuodavo į skaičius. Klysdavo žmonės", - pasakojo J. Tubinas.

Be priežasties

Kas kita yra anoniminiai ar piktybiniai klientų vertinimai - su jais nepakovosi.

J. Tubinas pasakojo, kad kartą jo valdomam verslui priklausantį viešbutį žmogus prastai įvertino jame net nebuvęs.

„Klientas rezervavo kambarį su neatšaukiamo apmokėjimo metodu, susimokėjo iš anksto, bet neatvyko. Tada skambino ir prašė pinigus grąžinti. Aišku, pinigų jam niekas negrąžina - tokia buvo mokėjimo sąlyga, kurią jis turėjo žinoti. Grąžinę pinigus mes patirtume nuostolius, nes garantuotai tą kambarį būtume pardavę, pavyzdžiui, per Jūros šventę ar Naujuosius.

O tada tas žmogus supyko, net nebuvęs viešbutyje ir nežinodamas jo paslaugų kokybės „kala“ žemiausią įvertinimą už kokybę", - kalbėjo verslininkas.

Tokiu atveju, anot jo, bergždžias reikalas ginčyti tokį įvertinimą ir komentarą platformoje, per kurią buvo rezervuotas viešbučio kambarys - platforma padaro išvadą, kad klientas buvo teisus, nes su juo paslaugų teikėjas bendravo, o po bendravimo klientas liko nepatenkintas, todėl ir turi teisę skirti neigiamą įvertinimą.

Pasak J. Tubino, pakeisti viešbučių vertinimus leidžiama tik tada, jeigu atliktas jų kapitalinis remontas ir tai galima pagrįsti nuotraukomis, dar viena galimybė pradėti viską iš naujo atsiranda pasikeitus verslo savininkams.

„Tuomet galima pradėti nuo nulio ir rinktis naujus vertinimus. Reikia kreiptis į platformas, įrodyti, informuoti, kad taikomi nauji standartai. Jeigu tik to noriu“, - sakė J. Tubinas.

Ginti nereikia

Lietuvos verslo konfederacijos generalinė direktorė Ineta Rizgelė „Vakarų ekspresui“ sakė, kad nepagrįsti paslaugų vertinimai internete yra laikomi problema, tačiau ne tokia, kad jai spręsti šalyje reikėtų imtis specialių teisinių priemonių.

Sprendžiant pagal trumpalaikio apgyvendinimo paslaugų Klaipėdoje teikėjų skundus, nepagrįsti atsiliepimai - paplitęs reiškinys.

„Klientai gal ir mėgsta skųstis, bet mūsų nariai tokių komentarų nelaiko didele problema, iš narių nejaučiame, kad šiuo metu reikėtų kažkokio teisėkūrinio pokyčio“, - teigė I. Rizgelė.

Jos žiniomis, apgyvendinimo vietų rezervavimo platformos verslui suteikia galimybę gintis nuo išgalvotų klientų skundų.

„Kai kurios platformos yra sudėliojusios tam tikrus saugiklius. Pavyzdžiui, komentarą gali palikti tik tas žmogus, kuris tikrai buvo apsistojęs viešbutyje - taip dingsta paslauga nesinaudojusio anonimo atsiliepimo rizika.

Be to, atsiradus realiai paslaugos kokybei neproporcingam komentarui paslaugos teikėjui irgi paliekama galimybė palikti į kritiką atsakantį, situaciją paaiškinantį viešą komentarą. Toks atsakymas irgi gali būti naudingas potencialiam klientui, kuris svarsto galimybę pasinaudoti šia paslauga.

Taip pat yra senaties terminas - po kurio laiko tų komentarų tiesiog nerodo", - pasakojo I. Rizgelė.

Ji sutinka, kad vartotojo ir verslo interesus reikia balansuoti ir tam turi būti tam tikra atsvarų sistema, tačiau taip pat primena, jog demokratinėje visuomenėje egzistuoja žodžio laisvės principai, pagal kuriuos kiekvienas jos narys turi teisę į savo subjektyvią nuomonę, o šmeižto, ar kitas teisines ribas peržengiančius komentarus galima ginčyti teisme.

J. Tubinas sako, kad institucijos, kurios verslą gintų nuo visiškai nepagrįsto vertinimo internete, nėra, nors galima kreiptis į teismą.

„Galima teismo keliu ginčyti kaip šmeižtą, kai kas nors specialiai bando kenkti, nors nesu girdėjęs, kad kažkas tą darė, nemanau, kad darys“, - kalbėjo verslininkas.

Jo vertinimu, atskiros institucijos dėl tokių atvejų ir nereikia: „Visi pasitempia ir dirba toliau. Demokratinėje šalyje gyvename, kiekvienas turi savo nuomonę ir teisę ją reikšti, nors kartai mums ji ir nepatinka. O teisės panaudojimas piktnaudžiavimui yra neigiamoji demokratijos dalis bet kurioje veikloje.“

Už komentarą - kalėjimas

Nesena istorija liudija, kad šalyse, kur demokratijos mažiau, net ir už pagrįstą nuomonę internete gresia rimti nemalonumai.

2020-ųjų birželį Tailande viešėjęs amerikietis Weslis Barnesas buvo sulaikytas dėl to, kad keliautojams skirtoje platformoje „Tripadviser“ paskelbė neigiamą vertinimą ir įrašą apie Koh Chango saloje esantį kompleksą „The Sea View Resort“.

Svečias parašė, jog viešbučio darbuotojai „elgiasi taip, tarsi nenorėtų, jog čia būtų svečių“.

Viešbučio savininkas dėl galimo šmeižto kreipėsi į policiją, pareigūnai amerikietį dėl to sulaikė, turistas areštinėje praleido dvi paras ir buvo paleistas už užstatą.

Tyrimo metu paaiškėjo, jog viešbučio svečias su darbuotojais susiginčijo dėl vadinamojo „kamščio mokesčio“, taikomo už į restoraną atsineštą savo gėrimą, dažniausiai - vyną.

Vėliau pranešta, jog W. Barnesas ir viešbutis pasiekė susitarimą po to, kai turistas išplatino specialų pranešimą, kuriame apgailestavo dėl savo viešų žodžių, juos vadino pykčio ir piktnaudžiavimo nulemtais komentarais.

Taip jis išvengė gresiančios 2 metų laisvės atėmimo bausmės.